S-a tot vorbit de importanta tehnicilor de vanzare, a marketingului sau a reclamei, dar s-a acordat destul de putina atentie celui mai bun, mai ieftin si mai eficient sistem de crestere a vanzarilor – castigarea de noi clienti prin intermediul clientilor satisfacuti pe care deja ii aveti.

Daca faceti afaceri de un oarecare timp, ati avut cu siguranta ocazia de a aprecia valoarea publicitatii din gura in gura: nu costa nimic si va aduce clienti foarte pretiosi, deja interesati de produsul pe care il oferiti. Este foarte natural ca un client care a fost multumit de produsul sau serviciul vostru sa va vorbeasca de bine in fata unui prieten sau a unui partener de afaceri, de aceea voi nu trebuie decat sa va dati silinta pentru ca acest lucru sa se intample cat mai des.
De ce clientii castigati pe aceasta cale sunt atat de pretiosi? Simplu:
1. Se rezolva de la bun inceput problema increderii. Sentimentul de incredere sta la baza oricarei relatii de afaceri si stim foarte bine cat de greu este sa castigam increderea unui client nou (si cat timp se consuma pentru asta). Sa nu uitam ca, intotdeauna cand citeste despre o oferta care i se face, orice persoana se gandeste cam in felul urmator: Da, da… cuvinte frumoase… Dar de ce ar trebui sa am incredere in firma aceasta?. Ca urmare, fiecare firma cauta sa-si mareasca credibilitatea si de aceea investeste bani grei in pliante scumpe sau in birouri aspectuoase. Nimic insa nu poate inlocui credibilitatea pe care o da recomandarea din partea unui prieten. O astfel de recomandare rezolva imediat problema increderii, fara alte intrebari.
2. Se reduc in mod considerabil cheltuielile. Un calcul pe care putini intreprinzatori il fac se refera la costul achizitionarii unui nou client din punct de vedere al publicitatii necesare pentru a-l aduce la usa firmei si al timpului alocat. Faceti acest calcul si veti descoperi cat de pretios este cineva care va aduce clienti noi (si cat de important este sa aveti grija de clientii deja existenti).
3. Va mariti reteaua de potentiali clienti. Ca o paranteza, conceptul de retea, mai ales acum, cand se dezvolta comertul pe Internet, are o importanta extraordinara si merita sa ii dedicam un articol special in viitor. Deocamdata, sa nu pierdeti din vedere faptul ca fiecare client nou aduce cu el propria lui retea de cunostinte, prieteni, parteneri de afaceri etc. si ca el va poate recomanda acestei retele.

Metode pentru a creste numarul clientilor recomandati

Acum, dupa ce am vazut cat de importanti sunt acesti clienti adusi, se pune, logic, intrebarea: ce puteti sa faceti pentru ca ei sa fie cat mai multi? O posibilitate, evident, este sa va imbunatatiti permanent produsul sau serviciul si sa lasati lucrurile sa se intample natural, adica sa stati si sa asteptati ca persoanele multumite de serviciile voastre sa va recomande si altora. Este si aceasta o varianta, dar, din pacate, ea nu da rezultate decat pe termen lung. Alta varianta consta in a trece pur si simplu la faza activa, care inseamna a cere clientilor actuali sa va furnizeze nume ale altor potentiali clienti! Intrebati-i pe toti cei cu care veniti in contact daca nu va pot recomanda pe cineva care e posibil sa aiba nevoie de serviciile voastre. Desi s-ar putea sa vi se para banala, aceasta strategie, daca este urmata cu inteligenta, va poate dubla dintr-un foc volumul vanzarilor, cu un efort minim in comparatie cu alte strategii. Cei pe care trebuie sa-i intrebati sunt:
A. Evident,clientii actuali. E mai mult decat clar ca grosul clientilor adusi vin din directia clientilor deja existenti, dar subliniez aceasta posibilitate pentru ca este de necrezut cat de putin este ea luata in considerare. Daca un client este intr-adevar multumit de voi si de felul in care l-ati tratat, el nu va avea nici o retinere in a va indica potentiali noi clienti, ba chiar va face acest lucru cu placere. Iar potentialii clienti indicati vor fi mult mai dispusi sa faca afaceri cu voi daca le spuneti ca ii cautati la recomandarea unei persoane pe care ei o cunosc.
B. Prietenii. Cercul propriu de prieteni si cunostinte poate fi o sursa extraordinara de clienti noi, din acest motiv este foarte important ca toti apropiatii vostri sa stie foarte precis cu ce va ocupati. Mai mult chiar, daca aceste persoane stiu exact ce fel de clienti cautati, le va fi mult mai usor sa va ajute.
C. Toti cei care, intr-un fel sau altul, au intrat la un moment dat in contact cu firma voastra. Cineva care a venit sa se intereseze de produsul vostru, chiar daca nu a cumparat, se poate dovedi o persoana foarte utila. Faptul ca nu a cumparat nu inseamna neaparat ca nu i-a placut produsul, ci pur si simplu ca n-a avut chiar atat de multa nevoie de el sau ca traversa o perioada mai proasta din punct de vedere financiar. O asemenea persoana, incercand sa compenseze cumva jena ca nu a cumparat nimic, va fi dispus sa va furnizeze lista tuturor cunostintelor sale care v-ar putea fi clienti.
D. Alte firme. Relatiile bune cu alte firme se pot transforma intr-o sursa permanenta de clienti noi, mai ales daca acestea activeaza intr-un domeniu inrudit (fara sa va fie concurente). De exemplu, daca vindeti calculatoare si cunoasteti pe cineva care vinde mobilier de birou, contactati-l pentru a face un schimb de adrese ale clientilor (e putin probabil ca cineva care cumpara mobilier de birou sa nu aiba nevoie si de calculatoare). Nu uitati, asadar, ca orice persoana poate fi o sursa valoroasa de venituri, chiar daca nu direct, ci prin intermediul persoanelor pe care le cunoaste. Si, cum nu stiti de unde poate aparea un client valoros, e bine sa nu va lipseasca niciodata cartile de vizita!

Doua consideratii finale

1. Acest articol a plecat de la presupunerea ca cei mai multi dintre clientii vostri sunt satisfacuti de produsul pe care il oferiti, de sistemul de plata, de promptitudinea livrarii etc. si ca, in consecinta, ei nu vor avea retineri in a va trimite prieteni de-ai lor. Daca nu este asa… dat fiind ca lucrurile rele se raspandesc mult mai repede decat cele bune, e clar ca strategiile descrise mai sus nu va vor fi de nici un ajutor. Ca urmare, trebuie ori sa va schimbati stilul de a face afaceri, ori sa va lasati de afaceri.
2. (Cu referire directa la situatia din Romania) In spiritul acestui articol, a indica cuiva un potential client este o treaba care trebuie facuta din placere, nu cu speranta de a castiga un comision. In multe cazuri, asa cum am observat in Romania, cel care aduce un client ingreuneaza deliberat colaborarea cu scopul de a-si mari importanta. Si o asemenea relatie incurcata isi pierde tocmai acel capital de credibilitate pe care-l aduce o recomandare sincera si dezinteresata. Nu cred ca e nevoie sa mai spun ca si voi insiva trebuie sa recomandati prietenilor si cunostintelor firmele de care ati fost multumiti, contribuind astfel la buna functionare a acestei strategii.
Incercati chiar acum sa gasiti modalitati prin care sa profitati de aceasta sursa extraordinara de a va gasi noi clienti. Nu veti regreta. Noroc!