Supponiamo che uno dei miei dipendenti non conosca il francese: lo mando al programma di “training” adatto e, come previsto, torna parlando correntemente il francese. Oppure ha bisogno di imparare a usare PowerPoint. O la contabilità. O come utilizzare un macchinario. Per qualsiasi esigenza aziendale – o personale – di questo tipo, in cui una persona deve acquisire una competenza specifica, il training è ovviamente la scelta migliore e più rapida: le alternative, come l’apprendimento autonomo attraverso tentativi ed errori, o chiedendo ad altri, sono certamente molto meno efficienti, costose e, a volte, pericolose.

Questo concetto di formazione come “trasferimento di conoscenza” è estremamente diffuso, estremamente efficace, e nessuno potrebbe metterne in dubbio l’utilità, men che meno quando si tratta di competenze tecniche facili da modellare e spiegare.

I limiti del training tradizionale

I problemi cominciano a sorgere quando si tenta di applicare questo modello ad altre aree, come le relazioni interpersonali, la leadership, le vendite, la motivazione e l’automotivazione, l’organizzazione e così via.

Nonostante le fantasie di alcuni autori, queste competenze non sono così facili da modellare; un cliente o un subordinato non può essere visto come un computer in cui basta inserire il comando giusto per ottenere il risultato desiderato, e in generale – come sempre accade con le persone – le leggi di causa ed effetto sono tutt’altro che rigide e prevedibili, per non parlare del fatto che non rientrano necessariamente nell’ambito del razionale.

In effetti, è sorprendente come, in migliaia di situazioni, non capiamo o non ci piaccia il NOSTRO STESSO comportamento – dove presumiamo di sapere cosa vogliamo e quali sono le nostre regole e i nostri valori – eppure ci aspettiamo che gli altri si comportino come desideriamo e soddisfino le nostre aspettative. Ma questo è un altro discorso; torniamo alla formazione.

Perché le persone non sono macchine

Applicare il modello del “trasferimento di conoscenze” a campi legati alle persone, alla comunicazione e alla psicologia – fornendo una serie di tecniche e comportamenti standard – può risolvere rapidamente alcuni problemi di base, ma può solo portare alla creazione di “robot programmati”.

È così che ci ritroviamo con operatori di call center che parlano come se fossero un registratore, venditori che ripetono all’infinito copioni scritti da altri, manager che applicano regole che non capiscono e, in generale, persone che agiscono in modo rigido e programmato, dettato da qualcun altro.

Organizzazioni efficienti e persone sostituibili

Attenzione! Apparentemente, questa è una cosa positiva per l’azienda: l’esigenza primaria di qualsiasi organizzazione è che le risorse di cui è composta siano facilmente sostituibili con qualcuno – o qualcosa – in grado di fare la stessa cosa.

Quindi, per l’organizzazione, è conveniente che se un operatore di call center, un venditore o un manager ha un problema di salute, qualcun altro – che ha seguito la stessa formazione – possa subentrare e continuare il lavoro senza interrompere l’attività dell’organizzazione.

Ecco perché non riesco a criticare più di tanto questo concetto di training come “addestramento”: meglio un venditore che recita un discorso memorizzato piuttosto che uno che spara sciocchezze, meglio un manager rigido ma prevedibile piuttosto che uno che agisce a casaccio.

Ciò che sto cercando di dimostrare, tuttavia, è che:

a) questo sistema è devastante per l’individuo
b) può solo portare alla mediocrità
c) si perde l’opportunità di ottenere risultati molto migliori

Mi concederò una digressione etimologica, come faccio di solito quando voglio capire meglio qualcosa.

La differenza tra insegnare e formare

“Educare” deriva dal latino e-ducere, che significa “tirare fuori”; “training” deriva anch’esso dal latino, trainus, che significa “colui che tira”. In rumeno, “a învață” deriva dal latino più volgare, invitiare, e, per quanto possa sembrare strano, significa acquisire un’abitudine. In italiano, “insegnare” viene da in-signum, che significa “lasciare un segno”. Non intendo certo fare un discorso accademico, ma questo mi permette di evidenziare una differenza che mi sembra fondamentale – e che molti cosiddetti formatori trascurano – tra training e insegnamento: mentre insegnare significa riempire una persona di informazioni e tecniche, training significa tirare fuori da una persona ciò che già sa. Cosa sanno già? Sì, esatto.

Ciò che i bambini sanno per istinto

Chiunque abbia avuto a che fare con un bambino di 5 o 6 anni si è reso conto che possiede sensibilità sociale, capacità di leggere la psicologia di chi lo circonda, un talento istintivo per la leadership, un immenso potenziale creativo… com’è possibile che lo stesso bambino, all’età di 25 anni, sia un adulto impacciato, incapace di funzionare nella società, che non sa come farsi rispettare, privo di fiducia nelle proprie opinioni e che non osa avere un’idea personale? Potrebbe essere questo il risultato di 20 anni di scuola? C’è da stupirsi se a una persona viene detto per 20 anni di fila che non deve pensare con la propria testa ma deve ripetere ciò che dicono gli insegnanti, questa poi abbia difficoltà a esprimersi?

Impotenza appresa e condizionamento sociale

In inglese, il termine “learned helplessness” è usato per descrivere questo processo. Il fatto che questa situazione sia in qualche modo comoda e conveniente per le organizzazioni – e per la società, e forse in una certa misura anche per i trainer – non significa necessariamente che sia la migliore.

Mi rendo conto che questa possa sembrare una lotta futile, ma sono sempre più convinto che se, come trainer, riusciamo a concentrarci non sul trasferimento di conoscenze ma sull’eliminazione delle barriere, otterremo risultati molto migliori.

Rimuovere le barriere invece di imporre comportamenti

Invece di forzare un comportamento, potremmo concentrarci sull’aiutare una persona a trovare il comportamento che si adatta alla propria personalità. Invece di fornire una soluzione, aiutiamola a trovarla da sola. Invece di offrire una tecnica, aiutiamola ad attingere al proprio intuito (a proposito: in-tuitus: insegnamento dall’interno…)

Ovviamente, può essere un processo difficile, specialmente se, come spesso accade, il formatore è il primo a utilizzare metodi rigidi acquisiti insieme alla propria certificazione.

Intuizione e creatività nell’era delle macchine

Ma credo che sia l’unica via verso l’eccellenza e la performance: solo un percorso di espressione personale (a proposito: ex-pressus, spingere fuori…) ci permetterà di accedere a tutte le risorse a nostra disposizione, mentre imporlo dall’esterno creerà ogni sorta di resistenza.

Non dimentichiamo una cosa: sempre più spesso, computer e macchine stanno sostituendo le persone proprio in queste professioni: non sarete più accolti da persone nei call center, ma da messaggi registrati.

Perché il futuro appartiene ai pensatori creativi

Molti lavori diventeranno appannaggio dei computer. Pertanto, i nostri unici punti di forza saranno l’intuizione e la creatività: faremmo meglio a ricordarci al più presto come usarli. Mettiamoci al lavoro!

di Bruno