Nehmen wir an, einer meiner Mitarbeiter spricht kein Französisch: Ich schicke ihn in das passende „Schulungsprogramm“, und tatsächlich kommt er zurück und spricht fließend Französisch. Oder er muss PowerPoint lernen. Oder Buchhaltung. Oder den Umgang mit einer Maschine. Für jeden solchen Bedarf eines Unternehmens – oder auch privat –, bei dem eine Person eine bestimmte Fähigkeit erwerben muss, ist eine Schulung natürlich die beste und schnellste Wahl: Alternativen, wie das eigenständige Lernen durch Ausprobieren oder das Fragen anderer, sind sicherlich viel weniger effizient, kostspielig und manchmal sogar gefährlich.

Dieses Konzept der Schulung als „Wissenstransfer“ ist extrem weit verbreitet, äußerst effektiv, und niemand könnte seine Nützlichkeit in Frage stellen, am allerwenigsten, wenn es um technische Fähigkeiten geht, die leicht zu modellieren und zu erklären sind.

Die Grenzen traditioneller Schulungen

Probleme treten auf, wenn man versucht, dieses Modell auf andere Bereiche anzuwenden, wie zwischenmenschliche Beziehungen, Führung, Vertrieb, Motivation und Selbstmotivation, Organisation und so weiter.

Trotz der Fantasien einiger Autoren lassen sich diese Fähigkeiten nicht so einfach modellieren; ein Kunde oder Untergebener kann nicht als Computer betrachtet werden, in den man einfach den richtigen Befehl eingibt, um das gewünschte Ergebnis zu erhalten, und im Allgemeinen – wie es bei Menschen immer der Fall ist – sind die Gesetze von Ursache und Wirkung alles andere als starr und vorhersehbar, ganz zu schweigen davon, dass sie nicht unbedingt in den Bereich des Rationalen fallen.

Tatsächlich ist es bemerkenswert, wie wir in Tausenden von Situationen UNSER EIGENES Verhalten nicht verstehen oder mögen – wo wir doch annehmen, dass wir wissen, was wir wollen und was unsere Regeln und Werte sind –, und dennoch erwarten wir von anderen, dass sie sich so verhalten, wie wir es wünschen, und uns gefallen. Aber das ist ein anderer Gedanke; kommen wir zurück zum Training.

Warum Menschen keine Maschinen sind

Die Anwendung des Modells des „Wissenstransfers“ auf Bereiche, die mit Menschen, Kommunikation und Psychologie zu tun haben – durch die Bereitstellung einer Reihe von Standardtechniken und -verhalten – mag zwar einige grundlegende Probleme schnell lösen, führt aber nur zur Schaffung von „programmierten Robotern“.

So enden wir mit Callcenter-Mitarbeitern, die sprechen, als wären sie ein Tonbandgerät, mit Verkäufern, die endlos von anderen verfasste Skripte wiederholen, mit Managern, die Regeln durchsetzen, die sie nicht verstehen, und ganz allgemein mit Menschen, die sich auf eine starre, programmierte Weise verhalten, die von jemand anderem vorgegeben wird.

Effiziente Organisationen und austauschbare Menschen

Achtung! Anscheinend ist das gut für das Unternehmen: Das Hauptanliegen jeder Organisation ist es, dass die Ressourcen, aus denen sie besteht, leicht durch jemanden – oder etwas – ersetzt werden können, der oder das dasselbe leisten kann.

Für die Organisation ist es also praktisch, wenn ein Callcenter-Mitarbeiter, ein Verkäufer oder ein Manager gesundheitliche Probleme hat, dass jemand anderes – der die gleiche Schulung durchlaufen hat – einspringen und die Arbeit fortsetzen kann, ohne den Betriebsablauf zu stören.

Deshalb bringe ich es nicht übers Herz, dieses Konzept der Ausbildung als „Drill“ weiter zu kritisieren: Besser ein Verkäufer, der eine auswendig gelernte Rede vorträgt, als einer, der Unsinn von sich gibt; besser ein starrer, aber berechenbarer Manager als einer, der unberechenbar handelt.

Was ich jedoch aufzeigen möchte, ist Folgendes:

a) Dieses System ist verheerend für den Einzelnen
b) Es kann nur zu Mittelmäßigkeit führen
c) Die Chance, viel bessere Ergebnisse zu erzielen, geht verloren

Ich erlaube mir eine etymologische Exkursion, wie ich es gewöhnlich tue, wenn ich etwas besser verstehen möchte.

Der Unterschied zwischen Lehren und Trainieren

„Erziehen“ stammt vom lateinischen e-ducare ab, was „herausziehen“ bedeutet; „Trainieren“ stammt ebenfalls aus dem Lateinischen, von trainus, was „derjenige, der zieht“ bedeutet. „Lernen“ stammt aus dem „vulgäreren“ Latein, von invitiare, und bedeutet, auch wenn es seltsam klingen mag, eine Gewohnheit anzunehmen. Im Italienischen bedeutet „lernen“ „insegnare“, abgeleitet von in-signum, was „eine Spur hinterlassen“ bedeutet. Dies soll kein akademischer Diskurs sein, aber es ermöglicht mir, einen Unterschied hervorzuheben, der mir grundlegend erscheint – und den viele sogenannte Trainer übersehen – zwischen Training und Lehren: während Lehren bedeutet, eine Person mit Informationen und Techniken zu füllen, bedeutet Training, aus einer Person das herauszuholen, was sie bereits weiß. Was sie bereits weiß? Ja, genau.

Was Kinder von Natur aus wissen

Jeder, der schon einmal mit einem 5- oder 6-Jährigen zu tun hatte und erkannt hat, dass diese Kinder über soziale Sensibilität, die Fähigkeit, die Psyche ihrer Mitmenschen zu deuten, ein instinktives Talent für Führung und ein immenses kreatives Potenzial verfügen … wie kommt es dann, dass dasselbe Kind im Alter von 25 Jahren ein Trottel ist, der in der Gesellschaft nicht zurechtkommt, nicht weiß, wie man sich Respekt verschafft, kein Vertrauen in die eigenen Meinungen hat und es nicht wagt, eine eigene Meinung zu vertreten? Könnte dies das Ergebnis von 20 Jahren Schulbildung sein? Ist es verwunderlich, dass jemand, dem 20 Jahre lang ununterbrochen gesagt wird, er solle nicht selbstständig denken, sondern nur wiederholen, was die Lehrer sagen, später Schwierigkeiten hat, sich auszudrücken?

Erlernte Hilflosigkeit und soziale Konditionierung

Im Englischen wird der Begriff „erlernte Hilflosigkeit“ verwendet, um diesen Prozess zu beschreiben. Die Tatsache, dass diese Situation für Organisationen – und für die Gesellschaft und vielleicht in gewissem Maße auch für Trainer – recht angenehm und bequem ist, bedeutet nicht zwangsläufig, dass sie die beste ist.

Mir ist klar, dass dies wie ein vergeblicher Kampf klingen mag, aber ich bin zunehmend davon überzeugt, dass wir als Trainer viel bessere Ergebnisse erzielen werden, wenn es uns gelingt, uns nicht auf den Wissenstransfer, sondern auf das Beseitigen von Hindernissen zu konzentrieren.

Hindernisse beseitigen statt Verhaltensweisen aufzuzwingen

Anstatt ein Verhalten zu erzwingen, könnten wir uns darauf konzentrieren, einer Person dabei zu helfen, das Verhalten zu finden, das zu ihrer eigenen Persönlichkeit passt. Anstatt eine Lösung anzubieten, helfen wir ihnen, diese selbst zu finden. Anstatt eine Technik anzubieten, helfen wir ihnen, ihre Intuition zu nutzen (übrigens: Intuition – von innen heraus lernen…)

Natürlich kann dies ein schwieriger Prozess sein, insbesondere wenn – wie so oft – der Trainer als Erster die starren Methoden anwendet, die er im Rahmen seiner Zertifizierung erlernt hat.

Intuition und Kreativität im Zeitalter der Maschinen

Aber ich glaube, dass dies der einzige Weg zu Exzellenz und Leistung ist: Nur ein Weg des persönlichen Ausdrucks (übrigens: ex-pression, herausdrücken…) ermöglicht es uns, auf alle uns zur Verfügung stehenden Ressourcen zuzugreifen, während ein von außen auferlegter Weg alle möglichen Widerstände hervorruft.

Eines sollten wir nicht vergessen: Immer mehr ersetzen Computer und Maschinen den Menschen gerade in diesen Berufen: In Callcentern werden Sie nicht mehr von Menschen bedient, sondern von aufgezeichneten Nachrichten.

Warum die Zukunft den kreativen Denkern gehört

Viele Berufe werden zur Domäne der Computer werden. Daher werden unsere einzigen Stärken Intuition und Kreativität sein: Wir sollten uns so schnell wie möglich wieder daran erinnern, wie man sie einsetzt. An die Arbeit!

von Bruno