Si te dijera que en este artículo me gustaría explicarte la técnica para componer una sinfonía, pensarías que de repente me he vuelto loco, o que estoy intentando burlarme de ti: suponiendo que una creación artística compleja —como una sinfonía— pueda reducirse a un conjunto de reglas fijas (lo cual, en cualquier caso, no es cierto…), cualquiera sabe que aprenderlas requiere años de estudio en un conservatorio, la orientación de un especialista, mucho trabajo y, sobre todo, experiencia personal adquirida principalmente a base de prueba y error.

Digo esto porque la pretensión de explicar la técnica (o, mejor dicho, las técnicas) del «rapport» en un artículo de pocas páginas no solo es absurda, sino que, dado que se trata de rapport personal, también resulta peligrosa (las técnicas más avanzadas derivan directamente de las utilizadas en la hipnosis terapéutica y tienen como objetivo influir en la parte inconsciente del interlocutor, involucrando todos los medios de comunicación, tanto verbales como no verbales; su aplicación incorrecta conduciría a resultados catastróficos).

La sinfonía de la conexión humana

No lo olvidemos: la comunicación —especialmente la comunicación paraverbal y no verbal (que, recordemos, juntas representan el 93 % del mensaje percibido)— es una habilidad cuyo dominio requiere la verificación directa de cómo se aplica en la práctica lo que se ha aprendido en teoría. Es lo mismo que si te pusieras a los mandos de un avión tras leer un libro titulado «Cómo convertirse en piloto en 24 horas».

Por lo tanto, me limitaré a presentar los conceptos básicos, sin profundizar en los detalles de técnicas que podrían malinterpretarse fácilmente, y te propondré un ejercicio sencillo que puedes utilizar para crear tu propia experiencia.

¡Una cosa más! Para evitar repeticiones innecesarias, doy por hecho que has leído los artículos anteriores, a los que a menudo tendré que referirme.

¿Qué es la conexión? Un ejercicio de flexibilidad

Aquí tienes un ejercicio. Piensa en la última vez que te reuniste con un amigo. Ahora intenta recordar tu postura corporal, los gestos que hiciste, el tono de tu voz y las palabras que usaste, así como los sentimientos que experimentaste. Recuerda la situación durante unos minutos con el mayor detalle posible.

Bien. Ahora haz lo mismo, pero imagina que estás hablando con un sacerdote, luego con un oficial del ejército, luego con un niño de cinco años y —por qué no— con una chica guapa (puedes seguir todo el tiempo que quieras, imaginando otras situaciones: conocer al presidente de los Estados Unidos, a una estrella del rock, a un extraterrestre…).

Con solo un poco de atención, seguramente habrás notado tu capacidad para ajustar no solo tu lenguaje, sino también tu tono, tu mirada y tu postura corporal en relación con la persona con la que estás. También te habrás dado cuenta de que estos cambios no se deben a la hipocresía o la falta de sinceridad, sino a la necesidad de establecer un diálogo con la otra persona, buscando puntos en común donde dicho diálogo sea posible (por ejemplo, espero que a nadie se le ocurra hablarle a un niño como si estuviera hablando con Bill Clinton, o viceversa…).

Llevando este razonamiento más allá, llegamos a la conclusión de que, en estos casos, nuestra tarea es relativamente sencilla, en la medida en que el papel público que desempeña una persona nos proporciona suficiente información sobre su sistema de creencias, sus valores y la forma en que probablemente reaccionará ante nuestro comportamiento.

Una primera definición de «sintonía» sería, por lo tanto: la capacidad de sintonizar con la otra persona, de modo que respetemos su sistema de creencias y sus valores y utilicemos una comunicación verbal y no verbal que nos permita ser comprendidos.

Lo importante ahora es comprender que ya poseemos, instintivamente, la capacidad de establecer «sintonía» y de modificar nuestro comportamiento con este fin, sin sentirnos, sin embargo, hipócritas o privados de nuestra individualidad.
Sin «sintonía», no hay comunicación efectiva

Sigamos adelante. Sin duda te habrás dado cuenta de que, según tus propias experiencias, en algunas situaciones resulta más fácil que en otras: tal vez te sientas a gusto con un sacerdote, pero no con un niño; tal vez sepas cómo dirigirte a un general, pero te sientas incómodo al tratar con una mujer joven. La consecuencia de lo que he dicho —que puede resultar obvia, pero que, por desgracia, es la razón por la que fracasan la mayoría de las pruebas de ventas y comunicación— es que no existe una única forma correcta ni una técnica perfecta para hablar con alguien, pero sí hay una forma más eficaz que otras de hablar con esa persona en concreto.

La implicación de la definición de «rapport» es, por lo tanto, la capacidad de elegir, de entre la gama de comportamientos a nuestra disposición, aquel que nos permita encontrar un terreno común más rápidamente. La consecuencia es esta: cuanto mayor sea nuestra flexibilidad (la capacidad de adaptar nuestro comportamiento), mayor será nuestra capacidad para establecer «rapport» con la otra persona.

Así pues, antes de examinar diversas técnicas, permítanme hacer una observación: sea lo que sea lo que planeemos hacer, sea cual sea el objetivo que decidamos perseguir, hay alguien capaz de ayudarnos a lograrlo más rápido y mejor (¿recuerdan? Creencia n.º 6: Las personas son nuestro mayor recurso).

Por qué la buena relación es esencial para una comunicación eficaz

Además, la conexión se considera esencial para la capacidad de motivar a los demás. Una vez que se ha establecido una base común de entendimiento, me resultará infinitamente más fácil guiar a la otra persona en la dirección que deseo.

La capacidad de establecer una buena relación con los demás es la base de todo y de cualquier logro, y me ayuda a comprender de inmediato si una persona tendrá éxito o fracasará en lo que se propone hacer. Porque la figura del lobo solitario es una fascinante invención literaria, pero no tiene equivalente en la realidad (y, aun suponiendo que tenga éxito, ¿con quién compartirá ese éxito?).

Cómo establecer una buena relación: el método «espejo y guía»

Una vez señalada su importancia, veamos cómo es posible establecer una buena relación con la otra persona.

El primer paso es identificar lo que tenéis en común o crear una sensación de conexión para que la otra persona sienta cierta afinidad contigo. Piensa en un encuentro casual y te darás cuenta de que los primeros pasos tuvieron algún punto en común: un interés compartido, un conocido mutuo o incluso el simple hecho de que compartís el mismo signo del zodiaco.
Piensa en la «conexión» que se crea de inmediato cuando se encuentran dos aficionados al fútbol que visten los colores del mismo equipo: ¡dos completos desconocidos que, al cabo de unos minutos, charlan como viejos amigos!

Por lo tanto, si queremos entablar un diálogo con alguien, es esencial centrarnos en nuestros puntos en común, dejando de lado nuestras diferencias por el momento. Pero esto es obvio, y lo que nos interesa es algo mucho más sutil y eficaz. El proceso de percibir puntos en común con otra persona opera principalmente a nivel subconsciente y viene determinado por toda una serie de microcomportamientos (recordemos que todo comportamiento es una forma de comunicación) que, aunque se perciben justo por debajo del umbral de la conciencia, determinan el resultado final.

En este caso, el mecanismo consiste en descodificar los elementos que caracterizan a nuestro interlocutor, utilizarlos para establecer contacto y, posteriormente, guiarlos hacia donde consideremos oportuno. (El método «reflejar y guiar»).

Niveles clave de sintonía interpersonal

En todos los cursos de formación en ventas, se nos dice que nos pongamos en el lugar del cliente o que veamos las cosas desde su perspectiva, pero nunca se nos dice… cómo. Veamos los puntos «clave» en los que debemos centrarnos para lograr el resultado deseado. Cada uno de estos puntos tiene un mecanismo específico de «reflexión y orientación», del que ahora tenemos una idea general, pero que analizaremos en uno de nuestros próximos artículos.

Físico

– Respetar el espacio personal. En una conversación privada, cada persona tiene su propia zona de distancia óptima, que debe identificarse y respetarse. Esta zona es fácil de identificar porque, cuando se invade, la persona se inclina ligeramente hacia atrás o da un (pequeño) paso atrás.
– Postura corporal y gestos. Imitar (o más bien, reflejar) la postura corporal de la otra persona, cuando se hace correctamente, crea inmediatamente una sensación de conexión que la persona percibe pero no acaba de poder explicar.
– Ritmo respiratorio. Sincronizarse con el ritmo respiratorio de la otra persona, aunque parezca extraño y antinatural, es una de las herramientas más poderosas de las que disponemos para establecer una conexión.

Verbal y paraverbal

– Imitar el canal sensorial dominante de la otra persona. Hablamos de esto en el número de agosto. Cada persona tiene un canal sensorial preferido (visual, auditivo, cinestésico) y lo expresa dando preferencia a ciertas palabras «clave». Del mismo modo, atribuirán un significado especial a ciertas palabras, y depende de nosotros descubrirlas y utilizarlas. En cuanto a lo que dije en el número de octubre sobre las preguntas que hay que hacer, estas nos serán de gran utilidad.
– Tono de voz y velocidad. En este caso, al igual que con los gestos, la imitación debe realizarse con extremo cuidado para no traspasar la frontera de lo consciente; su importancia es, en cualquier caso, fundamental.

Mental

En este caso, se necesita un libro (¡en el que, de hecho, estoy trabajando actualmente!), ya que el alcance limitado de un solo artículo —o incluso de varios artículos— es simplemente insuficiente. Permítanme, sin embargo, ofrecer una breve visión general.

Los metaprogramas son estructuras de propósito general, independientes del contenido, que determinan cómo abordamos la experiencia.

Los principales metaprogramas son:

– Hacia/Lejos: una persona puede estar motivada para obtener algo agradable o para evitar algo desagradable.
– Referencia interna/Referencia externa: una persona toma decisiones basándose en sus propios sentimientos o en lo que dicen los demás.
– Apropiado/Inapropiado: una persona puede centrarse en gran medida en las similitudes o en las diferencias.
– Posibilidades/Necesidades/Motivos: esto depende de la justificación que una persona encuentre para sus propias acciones.

Los metaprogramas deben identificarse utilizando técnicas adecuadas y, a continuación, replicarse y aplicarse durante la conversación.

Valores

Son auténticos filtros de evaluación. Se refieren a la forma en que decidimos qué es bueno o malo, correcto o incorrecto.
Para identificarlos, debo responder a la pregunta «¿Qué es importante para mí?»
Los valores se ordenan jerárquicamente, de más importante a menos importante, y pueden identificarse fácilmente con unas pocas preguntas clave.

Criterios equivalentes

Estos representan cómo se entienden los valores en la práctica. Porque un mismo valor (la libertad, por ejemplo) se entiende de maneras muy diferentes.

Creencias

Las creencias se refieren a la convicción de que ciertas cosas son ciertas y otras no (véase el artículo de noviembre) y a las secuencias de causa y efecto (si…, entonces…).

Se forman a lo largo de toda nuestra existencia basándose en:

– el entorno social
– los acontecimientos
– el conocimiento
– resultados anteriores

Normalmente, nadie puede reaccionar al margen de sus propias creencias, por lo que estas también deben identificarse cuidadosamente y tenerse en cuenta.
No tener en cuenta las creencias y los valores de otra persona es la principal causa de los malentendidos.

Anexos

Acompañan a los valores y las creencias y se refieren a un elemento específico (son fundamentales durante una reunión de ventas).

Recuerdos

Los recuerdos influyen profundamente en las percepciones y las respuestas conductuales de las personas.
Obviamente, no se puede saber todo lo que alguien recuerda, pero la información que una persona retiene de ciertas experiencias también puede ser útil para orientar una conversación, si… somos conscientes de ello.

Decisiones

Las decisiones nos conciernen a nosotros y a nuestro entorno, y se toman de forma inconsciente en los primeros años de vida y, a partir de entonces, predominantemente de forma consciente (racional o emocionalmente). Expresan creencias, valores y apegos.

Quizás algunos de vosotros os estéis preguntando ahora mismo si realmente vale la pena saber todo esto sobre una persona, mientras que otros os sorprendéis de lo mucho que hay por descubrir. Lo que puedo decir, basándome en mi experiencia, es que, tras un poco de práctica, identificar estos «puntos clave» se convierte en algo natural. Superar la resistencia en estos «puntos clave» —especialmente en las negociaciones de negocios— significa utilizarlos para dirigir la conversación hacia un a tu favor sin que la otra persona se dé cuenta. En ese momento, la otra persona te percibirá como alguien especialmente agradable a quien, por alguna razón, se siente inclinada a hacer ciertos favores que no haría por nadie más.

Unos deberes

En cualquier caso, dado que creo que lo que importa en última instancia son los resultados personales, propongo un experimento preliminar mientras esperamos los resultados principales.

La próxima vez que te reúnas con alguien, intenta imitar su postura corporal y sus movimientos (con discreción, por supuesto, y sin caer en lo vulgar) y observa qué sucede. Intenta también imitar el canal sensorial predominante de tu interlocutor, tal y como comentamos en el número de agosto; después, rompe el contacto visual. Una vez más, tus observaciones personales serán la mejor experiencia de aprendizaje para ti. Como ejercicio de flexibilidad, diviértete imitando ciertas creencias específicas de alguien que conozcas e intenta imaginar cómo podría cambiar tu propio comportamiento si adoptaras brevemente esas creencias. Es un ejercicio agotador, pero extremadamente instructivo.

Una última cosa: cuando adoptas los gestos, los valores y las creencias de alguien, empiezas realmente a ver las cosas desde su perspectiva y te vuelves mucho más comprensivo y empático. ¿Te parece que ese es un resultado que merezca la pena descartar?