Si je vous disais que dans cet article j’aimerais vous expliquer la technique de composition d’une symphonie, vous penseriez que je suis soudainement devenu fou, ou que j’essaie de me moquer de vous : en supposant qu’une création artistique complexe — telle qu’une symphonie — puisse être réduite à un ensemble de règles fixes (ce qui, en tout cas, n’est pas vrai…), tout le monde sait qu’ , leur apprentissage nécessite des années d’études au conservatoire, les conseils d’un spécialiste, un travail acharné et, surtout, une expérience personnelle acquise principalement par essais et erreurs.

Je dis cela parce que prétendre expliquer la technique (ou plutôt les techniques) du « rapport » dans un article de quelques pages est non seulement absurde, mais, puisqu’il s’agit de rapport personnel, cela devient également dangereux (les techniques les plus avancées découlent directement de celles utilisées en hypnose thérapeutique et visent à influencer la partie inconsciente de l’interlocuteur, en impliquant tous les moyens de communication, tant verbaux que non verbaux ; leur application incorrecte conduirait à des résultats catastrophiques).

La symphonie des relations humaines

N’oublions pas : la communication — en particulier la communication paraverbale et non verbale (qui, rappelons-le, représentent ensemble 93 % du message perçu) — est une compétence dont la maîtrise nécessite de vérifier directement comment ce qui a été appris en théorie s’applique dans la pratique. C’est comme si vous preniez les commandes d’un avion après avoir lu un livre intitulé « Comment devenir pilote en 24 heures ».

Je me limiterai donc à présenter les concepts de base, sans entrer dans les détails de techniques qui pourraient facilement prêter à confusion, et je vous proposerai un exercice simple que vous pourrez utiliser pour créer votre propre expérience.

Encore une chose ! Pour éviter les répétitions inutiles, je pars du principe que vous avez lu les articles précédents, auxquels je devrai souvent me référer.

Qu’est-ce que le rapport ? Un exercice de flexibilité

Voici un exercice pour vous. Repensez à la dernière fois où vous avez rencontré un ami. Essayez maintenant de vous rappeler votre posture, les gestes que vous avez faits, le ton de votre voix et les mots que vous avez utilisés, ainsi que les sentiments que vous avez éprouvés. Repassez la situation en revue pendant quelques minutes avec autant de détails que possible.

Bien. Maintenant, refaites la même chose, mais imaginez que vous parlez à un prêtre, puis à un officier de l’armée, puis à un enfant de cinq ans, et — pourquoi pas — à une jolie fille (vous pouvez continuer aussi longtemps que vous le souhaitez, en imaginant d’autres situations : rencontrer le président des États-Unis, une rock star, un extraterrestre…).

Avec un peu d’attention, vous avez sûrement remarqué votre capacité à adapter non seulement votre langage, mais aussi votre ton, votre regard et votre posture corporelle en fonction de la personne avec qui vous êtes. Vous avez également réalisé que ces changements ne sont pas dus à de l’hypocrisie ou à un manque de sincérité, mais à la nécessité d’établir un dialogue avec l’autre personne, en cherchant un terrain d’entente là où un tel dialogue est possible (par exemple, j’espère qu’il ne viendrait à l’esprit de personne de parler à un enfant comme s’il s’adressait à Bill Clinton, ou vice versa…).

En poussant ce raisonnement plus loin, nous concluons que dans ces cas-là, notre tâche est relativement simple, dans la mesure où le rôle public qu’une personne joue nous fournit suffisamment d’informations sur son système de croyances, ses valeurs et la manière dont elle est susceptible de réagir à notre comportement.

Une première définition du « rapport » serait donc : la capacité à s’accorder avec l’autre, de manière à respecter son système de croyances et ses valeurs, et à utiliser une communication verbale et non verbale qui nous permette d’être compris.

Ce qu’il est important de comprendre maintenant, c’est que nous possédons déjà, instinctivement, la capacité d’établir un « rapport » et de modifier notre comportement à cette fin, sans pour autant nous sentir hypocrites ou privés de notre individualité.
Sans « rapport », il n’y a pas de communication efficace

Passons à autre chose. Vous vous êtes sans doute rendu compte que, d’après votre propre expérience, c’est plus facile dans certaines situations que dans d’autres : peut-être vous sentez-vous à l’aise avec un prêtre mais pas avec un enfant ; peut-être savez-vous comment vous adresser à un général mais vous sentez-vous mal à l’aise face à une jeune femme. La conséquence de ce que je viens de dire — qui peut sembler évidente, mais qui, malheureusement, est la raison pour laquelle la plupart des tests de vente et de communication échouent — est qu’il n’existe pas de manière unique ou de technique parfaite pour parler à quelqu’un, mais qu’il existe une manière plus efficace que d’autres de s’adresser à cette personne en particulier.

La définition du « rapport » implique donc la capacité de choisir, parmi l’éventail de comportements à notre disposition, celui qui nous permet de trouver le plus rapidement un terrain d’entente. La conséquence est la suivante : plus notre flexibilité (la capacité d’adapter notre comportement) est grande, plus notre capacité à établir un « rapport » avec l’autre personne est grande.

Ainsi, avant d’examiner diverses techniques, permettez-moi de faire une remarque : quoi que nous ayons l’intention de faire, quel que soit l’objectif que nous décidions de poursuivre, il y a quelqu’un capable de nous aider à l’atteindre plus rapidement et plus efficacement (vous vous souvenez ? Croyance n° 6 : les gens sont notre plus grande ressource).

Pourquoi le rapport est essentiel à une communication efficace

De plus, le rapport est considéré comme essentiel pour être capable de motiver les autres. Une fois qu’un terrain d’entente a été établi, il m’est infiniment plus facile de guider l’autre personne dans la direction que je souhaite.

La capacité à établir un rapport productif avec les autres est le fondement de tout et de chaque réussite, et elle m’aide à comprendre immédiatement si une personne va réussir ou échouer dans ce qu’elle entreprend. Car la figure du loup solitaire est une invention littéraire fascinante, mais elle n’a pas d’équivalent dans la réalité (et, même en supposant qu’elle réussisse, avec qui partagera-t-elle ce succès ?).

Comment établir un rapport : la méthode « Miroir et Guide »

Maintenant que nous avons souligné son importance, voyons comment il est possible d’établir un rapport avec l’autre personne.

La première étape consiste à identifier ce que vous avez en commun ou à créer un sentiment de connexion afin que l’autre personne ressente une certaine affinité avec vous. Repensez à une rencontre fortuite, et vous vous rendrez compte que les premiers pas reposaient sur un terrain d’entente : un intérêt commun, une connaissance mutuelle, ou même simplement le fait que vous partagiez le même signe du zodiaque.
Pensez au « rapport » qui s’établit immédiatement lorsque deux fans de football portant les couleurs de la même équipe se rencontrent : deux parfaits inconnus qui, après quelques minutes, discutent comme de vieux amis !

Ainsi, si nous voulons établir un dialogue avec quelqu’un, il est essentiel de nous concentrer sur nos points communs, en mettant de côté nos différences pour l’instant. Mais cela est évident, et ce qui nous intéresse ici est bien plus subtil et efficace. Le processus de perception des points communs avec une autre personne opère principalement au niveau subconscient et est déterminé par toute une série de micro-comportements (rappelons-nous que tout comportement est une forme de communication) qui, bien que perçus juste en dessous du seuil de la conscience, déterminent le résultat final.

Dans ce cas, le mécanisme consiste à décoder les éléments qui caractérisent notre interlocuteur, à les utiliser pour établir le contact, puis à le guider là où nous le jugeons approprié. (La méthode « refléter et guider »).

Niveaux clés de l’harmonisation interpersonnelle

Dans toutes les formations à la vente, on nous dit de nous mettre à la place du client ou de voir les choses de son point de vue, mais on ne nous dit jamais… comment. Examinons les points « clés » sur lesquels nous devons nous concentrer pour obtenir le résultat souhaité. Chacun de ces points comporte un mécanisme spécifique de « réflexion et d’orientation », dont nous avons désormais une idée générale, mais que nous analyserons dans l’un de nos prochains articles.

Physique

– Respecter l’espace personnel. Lors d’une conversation en tête-à-tête, chaque personne a sa propre zone de distance optimale, qu’il faut identifier et respecter. Cette zone est facile à repérer car, lorsqu’elle est envahie, la personne se recule légèrement ou fait un (petit) pas en arrière.
– Posture corporelle et gestes. Imiter (ou plutôt refléter) la posture corporelle de l’autre personne, lorsqu’elle est effectuée correctement, crée immédiatement un sentiment de complicité que la personne perçoit mais ne peut pas tout à fait expliquer.
– Le rythme respiratoire. Se synchroniser avec le rythme respiratoire de l’autre, même si cela semble étrange et peu naturel, est l’un des outils les plus puissants dont nous disposons pour établir un rapport.

Verbal et paraverbal

– Refléter le canal sensoriel dominant de l’autre personne. Nous en avons parlé dans le numéro d’août. Chaque personne a un canal sensoriel préféré (visuel, auditif, kinesthésique) et l’exprime en privilégiant certains mots « clés ». De la même manière, elle accordera une signification particulière à certains mots, et c’est à nous de les découvrir et de les utiliser. Quant à ce que j’ai dit dans le numéro d’octobre au sujet des questions à poser, celles-ci nous seront d’une réelle utilité.
– Le ton de la voix et le débit. Ici, comme pour les gestes, l’imitation doit être pratiquée avec une extrême prudence pour éviter de franchir la frontière du conscient ; leur importance est, en tout cas, fondamentale.

Mental

Dans ce cas, un livre s’impose (sur lequel je travaille d’ailleurs actuellement !), car la portée limitée d’un seul article – voire de plusieurs articles – est tout simplement insuffisante. Permettez-moi toutefois d’en donner un bref aperçu.

Les métaprogrammes sont des structures à usage général, indépendantes du contenu, qui déterminent la manière dont nous abordons l’expérience.

Les principaux métaprogrammes sont :

– Vers/Loin : une personne peut être motivée par le désir d’obtenir quelque chose d’agréable ou d’éviter quelque chose de désagréable.
– Référence interne/Référence externe : une personne prend des décisions en fonction de ses propres sentiments ou de ce que disent les autres.
– Approprié/Inapproprié : une personne peut se concentrer fortement sur les similitudes ou sur les différences.
– Possibilités/Besoins/Motifs : cela dépend de la justification qu’une personne trouve à ses propres actions.

Les métaprogrammes doivent être identifiés à l’aide de techniques appropriées, puis reproduits et appliqués au cours de la conversation.

Valeurs

Ce sont de véritables filtres d’évaluation. Elles concernent la manière dont nous décidons de ce qui est bon ou mauvais, juste ou faux.
Pour les identifier, je dois répondre à la question « Qu’est-ce qui est important pour moi ? »
Les valeurs sont classées hiérarchiquement, de la plus importante à la moins importante, et peuvent être facilement identifiées à l’aide de quelques questions clés.

Critères équivalents

Ils représentent la manière dont les valeurs sont comprises dans la pratique. En effet, une même valeur (la liberté, par exemple) est comprise de manière très différente.

Croyances

Les croyances font référence à la conviction que certaines choses sont vraies et d’autres non (voir l’article de novembre) ainsi qu’aux séquences de cause à effet (si…, alors…).

Elles se forment tout au long de notre existence en fonction :

– l’environnement social
– des événements
– des connaissances
– des résultats antérieurs

Personne ne peut normalement réagir en dehors de ses propres croyances ; celles-ci doivent donc être soigneusement identifiées et prises en compte.
Ne pas tenir compte des croyances et des valeurs d’autrui est la principale cause de malentendus.

Pièces jointes

Ils accompagnent les valeurs et les croyances et se rapportent à un élément spécifique (ils sont fondamentaux lors d’un entretien de vente).

Souvenirs

Les souvenirs influencent profondément les perceptions et les réactions comportementales des gens.
Évidemment, on ne peut pas savoir tout ce dont quelqu’un se souvient, mais les informations qu’une personne retient de certaines expériences peuvent également être utiles pour orienter une conversation — si… on en a conscience.

Décisions

Les décisions nous concernent, nous et notre environnement, et sont prises inconsciemment dans les premières années de la vie, puis principalement de manière consciente par la suite (rationnellement ou émotionnellement). Elles expriment des croyances, des valeurs et des attachements.

Certains d’entre vous se demandent peut-être en ce moment même s’il vaut vraiment la peine de savoir tout cela sur une personne, tandis que d’autres sont étonnés de tout ce qu’il y a à découvrir. Ce que je peux dire, d’après mon expérience, c’est qu’après un peu de pratique, identifier ces « points clés » devient une seconde nature. Surmonter la résistance à ces « points clés » — en particulier lors de négociations commerciales — signifie les utiliser pour orienter la conversation vers une é e votre avantage sans que l’autre personne s’en rende compte. À ce stade, votre interlocuteur vous percevra comme une personne particulièrement sympathique à qui, pour une raison ou une autre, il sera enclin à rendre certains services qu’il ne rendrait à personne d’autre.

Un petit devoir

Quoi qu’il en soit, comme je pense que ce sont les résultats personnels qui comptent en fin de compte, je propose une expérience préliminaire en attendant les résultats majeurs.

Lors de votre prochaine rencontre avec quelqu’un, essayez d’imiter sa posture et ses mouvements (avec discrétion, bien sûr, et sans tomber dans la vulgarité) et observez ce qui se passe. Essayez également d’imiter le canal sensoriel prédominant de votre interlocuteur, comme nous l’avons vu dans le numéro d’août ; puis rompez le contact visuel. Une fois encore, vos observations personnelles constitueront la meilleure expérience d’apprentissage pour vous. À titre d’exercice de flexibilité, amusez-vous à imiter certaines croyances spécifiques d’une personne que vous connaissez et essayez d’imaginer comment votre propre comportement pourrait changer si vous adoptiez brièvement ces croyances. C’est un exercice fatigant, mais extrêmement instructif.

Une dernière chose : lorsque vous adoptez les manières, les valeurs et les croyances de quelqu’un, vous commencez véritablement à voir les choses de son point de vue et devenez beaucoup plus compréhensif et empathique. Cela vous semble-t-il être un résultat qui mérite d’être ignoré ?