Se vi dicessi che in questo articolo vorrei spiegarvi la tecnica per comporre una sinfonia, pensereste che sono improvvisamente impazzito, o che sto cercando di prendervi in giro: supponendo che una complessa creazione artistica – come una sinfonia – possa essere ridotta a un insieme di regole fisse (il che, in ogni caso, non è vero…), chiunque sa che impararle richiede anni di studio al conservatorio, la guida di uno specialista, duro lavoro e, soprattutto, esperienza personale acquisita principalmente attraverso tentativi ed errori.

Lo dico perché la pretesa di spiegare la tecnica (o, meglio, le tecniche) del “rapport” in un articolo di poche pagine non solo è assurda ma, trattandosi di relazioni personali, diventa anche pericolosa (le tecniche più avanzate derivano direttamente da quelle utilizzate nell’ipnosi terapeutica e mirano a influenzare la parte inconscia dell’interlocutore, coinvolgendo tutti i mezzi di comunicazione, sia verbali che non verbali; la loro applicazione errata porterebbe a risultati catastrofici).

La sinfonia della connessione umana

Non dimentichiamolo: la comunicazione – specialmente quella paraverbale e non verbale (che, ricordiamolo, insieme costituiscono il 93% del messaggio percepito) – è un’abilità la cui padronanza richiede la verifica diretta di come ciò che è stato appreso in teoria venga applicato nella pratica. È come se prendeste i comandi di un aereo dopo aver letto un libro intitolato “Come diventare pilota in 24 ore”.

Pertanto, mi limiterò a presentare i concetti di base, senza addentrarmi nei dettagli di tecniche che potrebbero essere facilmente fraintese, e proporrò un semplice esercizio che potrete utilizzare per creare la vostra esperienza.

Un’ultima cosa! Per evitare inutili ripetizioni, conto sul fatto che abbiate letto gli articoli precedenti, ai quali dovrò spesso fare riferimento.

Che cos’è il Rapport? Un esercizio di flessibilità

Ecco un esercizio per te. Ripensa all’ultima volta che hai incontrato un amico. Ora prova a ricordare la tua postura, i gesti che hai fatto, il tono della tua voce e le parole che hai usato, così come le sensazioni che hai provato. Ripensa alla situazione per qualche minuto con il maggior numero di dettagli possibile.

Bene. Ora fai la stessa cosa, ma immagina di parlare con un prete, poi con un ufficiale dell’esercito, poi con un bambino di cinque anni e – perché no – con una bella ragazza (puoi continuare quanto vuoi, immaginando altre situazioni: incontrare il Presidente degli Stati Uniti, una rock star, un alieno…).

Con un po’ di attenzione, avrai sicuramente notato la tua capacità di adattare non solo il linguaggio, ma anche il tono, lo sguardo e la postura del corpo in relazione alla persona con cui ti trovi. Ti sarai anche reso conto che questi cambiamenti non sono dovuti a ipocrisia o insincerità, ma alla necessità di stabilire un dialogo con l’altra persona, cercando un terreno comune dove tale dialogo sia possibile (per esempio, spero che a nessuno verrebbe in mente di parlare a un bambino come se si rivolgesse a Bill Clinton, o viceversa…).

Portando avanti questo ragionamento, concludiamo che in questi casi il nostro compito è relativamente semplice, nella misura in cui il ruolo pubblico che una persona ricopre ci fornisce una visione sufficientemente chiara del suo sistema di credenze, dei suoi valori e del modo in cui probabilmente reagirà al nostro comportamento.

Una prima definizione di “rapporto” sarebbe quindi: la capacità di sintonizzarsi con l’altra persona, in modo da rispettare il suo sistema di credenze e i suoi valori e utilizzare una comunicazione verbale e non verbale che ci permetta di essere compresi.

Ciò che è importante comprendere ora è che possediamo già, istintivamente, la capacità di stabilire un “rapporto” e di modificare il nostro comportamento a questo scopo, senza tuttavia sentirci ipocriti o privati della nostra individualità.
Senza “rapporto”, non c’è comunicazione efficace

Andiamo avanti. Senza dubbio vi sarete resi conto che in alcune situazioni è più facile che in altre, sulla base delle vostre esperienze personali: forse vi sentite a vostro agio con un prete ma non con un bambino; forse sapete come rivolgervi a un generale ma vi sentite a disagio quando avete a che fare con una giovane donna. La conseguenza di ciò che ho detto – che può sembrare ovvia, ma che, purtroppo, è la ragione per cui la maggior parte dei test di vendita e di comunicazione falliscono – è che non esiste un unico modo giusto o una tecnica perfetta per parlare con qualcuno, ma esiste un modo più efficace di altri per parlare con quella persona in particolare.

L’implicazione della definizione di “rapporto” è, quindi, la capacità di scegliere, tra la gamma di comportamenti a nostra disposizione, quello che ci permette di trovare un terreno comune più rapidamente. La conseguenza è questa: maggiore è la nostra flessibilità (la capacità di adattare il nostro comportamento), maggiore è la nostra capacità di stabilire un “rapporto” con l’altra persona.

E quindi, prima di esaminare le varie tecniche, permettetemi di fare un’osservazione: qualunque cosa abbiamo in mente di fare, qualunque obiettivo decidiamo di perseguire, c’è qualcuno in grado di aiutarci a raggiungerlo più velocemente e meglio (ricordate? Convinzione n. 6: Le persone sono la nostra risorsa più grande).

Perché il rapporto interpersonale è fondamentale per una comunicazione efficace

Inoltre, il rapporto è considerato essenziale per la capacità di motivare gli altri. Una volta stabilito un terreno comune di comprensione, sarà infinitamente più facile per me guidare l’altra persona nella direzione che desidero.

La capacità di stabilire un rapporto produttivo con gli altri è il fondamento di ogni cosa e di ogni risultato, e mi aiuta a capire immediatamente se una persona avrà successo o fallirà in ciò che fa. La figura del lupo solitario è infatti un’affascinante invenzione letteraria, ma non ha alcun corrispettivo nella realtà (e, anche supponendo che abbia successo, con chi condividerà quel successo?).

Come stabilire un rapporto: il metodo “Specchio e guida”

Avendone sottolineato l’importanza, vediamo come è possibile stabilire un rapporto con l’altra persona.

Il primo passo è identificare ciò che avete in comune o creare un senso di connessione in modo che l’altra persona senta una certa affinità con voi. Ripensate a un incontro casuale e vi renderete conto che i primi passi avevano un terreno comune: un interesse condiviso, un conoscente in comune o anche solo il fatto di avere lo stesso segno zodiacale.
Pensate al “rapporto” che si instaura immediatamente quando due tifosi di calcio che indossano i colori della stessa squadra si incontrano: due perfetti sconosciuti che, dopo pochi minuti, chiacchierano come vecchi amici!

Quindi, se vogliamo instaurare un dialogo con qualcuno, è essenziale concentrarci sui nostri punti in comune, mettendo da parte per il momento le nostre differenze. Ma questo è ovvio, e noi siamo interessati a qualcosa di molto più sottile ed efficace. Il processo di percezione dei punti in comune con un’altra persona opera principalmente a livello subconscio ed è determinato da tutta una serie di micro-comportamenti (ricordiamo che ogni comportamento è una forma di comunicazione) che, sebbene percepiti appena al di sotto della soglia della coscienza, determinano il risultato finale.

In questo caso, il meccanismo consiste nel decodificare gli elementi che caratterizzano il nostro interlocutore, utilizzandoli per stabilire un contatto e, successivamente, guidandolo dove riteniamo opportuno. (Il metodo “rifletti e guida”).

Livelli chiave di sintonia interpersonale

In tutti i corsi di formazione alla vendita ci viene detto di metterci nei panni del cliente o di vedere le cose dalla sua prospettiva, ma non ci viene mai detto… come. Esaminiamo i punti “chiave” su cui dobbiamo concentrarci per ottenere il risultato desiderato. Ciascuno di questi punti ha uno specifico meccanismo di “riflessione e guida”, di cui ora abbiamo un’idea generale, ma che analizzeremo in uno dei nostri prossimi articoli.

Fisico

– Rispettare lo spazio personale. In una conversazione privata, ogni persona ha la propria zona di distanza ottimale, che deve essere identificata e rispettata. Questa zona è facile da identificare perché, quando viene violata, la persona si inclina leggermente all’indietro o fa un (piccolo) passo indietro.
– Postura del corpo e gesti. Imitare (o meglio, rispecchiare) la postura del corpo dell’altra persona, se fatto correttamente, crea immediatamente un senso di sintonia che la persona percepisce ma non riesce a spiegare del tutto.
– Ritmo respiratorio. Sincronizzarsi con il ritmo respiratorio dell’altra persona, anche se sembra strano e innaturale, è uno degli strumenti più potenti a nostra disposizione per stabilire un rapporto di fiducia.

Verbale e paraverbale

– Rispecchiare il canale sensoriale dominante dell’altra persona. Ne abbiamo parlato nel numero di agosto. Ogni persona ha un canale sensoriale preferito (visivo, uditivo, cinestetico) e lo esprime privilegiando certe parole “chiave”. Allo stesso modo, attribuirà un significato speciale a certe parole, e sta a noi scoprirle e utilizzarle. Per quanto riguarda ciò che ho detto nel numero di ottobre sulle domande da porre, queste ci saranno davvero utili.
– Tono di voce e velocità. Qui, come per i gesti, l’imitazione deve essere fatta con estrema cura per evitare di oltrepassare il confine del conscio; la loro importanza è, in ogni caso, fondamentale.

Mentale

In questo caso, è necessario un libro (al quale, in effetti, sto attualmente lavorando!), poiché la portata limitata di un singolo articolo – o anche di diversi articoli – è semplicemente insufficiente. Permettetemi, tuttavia, di fornire una breve panoramica.

I metaprogrammi sono strutture generiche, indipendenti dal contenuto, che determinano il modo in cui affrontiamo l’esperienza.

I principali metaprogrammi sono:

– Verso/Lontano: una persona può essere motivata a ottenere qualcosa di piacevole o a evitare qualcosa di spiacevole.
– Riferimento interno/Riferimento esterno: una persona prende decisioni basandosi sui propri sentimenti o su ciò che dicono gli altri.
– Appropriato/Inappropriato: una persona può concentrarsi fortemente sulle somiglianze o sulle differenze.
– Possibilità/Bisogni/Motivi: questo dipende dalla giustificazione che una persona trova per le proprie azioni.

I metaprogrammi devono essere identificati utilizzando tecniche appropriate e poi replicati e applicati durante la conversazione.

Valori

Sono veri e propri filtri di valutazione. Riguardano il modo in cui decidiamo cosa è buono o cattivo, giusto o sbagliato.
Per identificarli, devo rispondere alla domanda “Cosa è importante per me?”
I valori sono disposti gerarchicamente, dal più importante al meno importante, e possono essere facilmente identificati con poche domande chiave.

Criteri equivalenti

Questi rappresentano il modo in cui i valori vengono interpretati nella pratica. Questo perché lo stesso valore (ad esempio la libertà) viene interpretato in modi molto diversi.

Convinzioni

Le credenze si riferiscono alla convinzione che certe cose siano vere e altre no (vedi l’articolo di novembre) e alle sequenze di causa ed effetto (se…, allora…).

Si formano nel corso della nostra intera esistenza sulla base di:

– l’ambiente sociale
– gli eventi
– la conoscenza
– risultati precedenti

Normalmente nessuno può reagire al di fuori delle proprie convinzioni, quindi anche queste devono essere identificate con attenzione e prese in considerazione.
Non tenere conto delle convinzioni e dei valori di un’altra persona è la causa principale dei malintesi.

Allegati

Accompagnano valori e convinzioni e si riferiscono a un elemento specifico (sono fondamentali durante un incontro di vendita).

Ricordi

I ricordi influenzano profondamente le percezioni e le risposte comportamentali delle persone.
Ovviamente, non è possibile sapere tutto ciò che qualcuno ricorda, ma le informazioni che una persona conserva di determinate esperienze possono anche essere utili per guidare una conversazione, se… ne siamo consapevoli.

Decisioni

Le decisioni riguardano noi e il nostro ambiente e vengono prese inconsciamente nei primi anni di vita e prevalentemente in modo consapevole in seguito (razionalmente o emotivamente). Esprimono credenze, valori e attaccamenti.

Forse alcuni di voi si stanno chiedendo in questo momento se valga davvero la pena sapere tutto questo su una persona, mentre altri sono stupiti da quanto ci sia da scoprire. Quello che posso dire, sulla base della mia esperienza, è che dopo un po’ di pratica, identificare questi “punti chiave” diventa naturale. Superare la resistenza in questi “punti chiave” — specialmente nelle trattative d’affari — significa usarli per indirizzare la conversazione verso un e a proprio vantaggio senza che l’altra persona se ne renda conto. A questo punto, l’altra persona ti percepirà come una persona particolarmente simpatica alla quale, per qualche motivo, è incline a fare certi favori che non farebbe per nessun altro.

Un piccolo compito a casa

In ogni caso, poiché credo che siano i risultati personali a contare in ultima analisi, propongo un esperimento preliminare in attesa dei risultati principali.

La prossima volta che incontri qualcuno, prova a imitare la sua postura e i suoi movimenti (con discrezione, ovviamente, e senza cadere nella volgarità) e osserva cosa succede. Cerca anche di imitare il canale sensoriale predominante del tuo interlocutore, come abbiamo discusso nel numero di agosto; poi interrompi il contatto visivo. Ancora una volta, le tue osservazioni personali saranno la migliore esperienza di apprendimento per te. Come esercizio di flessibilità, divertiti a imitare alcune credenze specifiche di qualcuno che conosci e prova a immaginare come potrebbe cambiare il tuo comportamento se adottassi brevemente quelle credenze. È un esercizio faticoso ma estremamente istruttivo.

Un’ultima cosa: quando adotti i manierismi, i valori e le convinzioni di qualcuno, inizi davvero a vedere le cose dalla sua prospettiva e diventi molto più comprensivo ed empatico. Ti sembra un risultato da ignorare?