« Je suis désolé, mais je n’entends pas ce que vous dites.
Ce que vous êtes et ce que vous faites parlent bien plus fort. »
(R.W. Emerson)

« Si vous faites ce que vous avez toujours fait, vous obtiendrez ce que vous avez toujours obtenu. »
(A. Robbins)

« Faire toujours la même chose et s’attendre à des résultats différents est le premier signe de folie. »
(corollaire de la citation précédente)

« Avant d’ouvrir la bouche, assure-toi d’avoir allumé ton cerveau. »
(tiré de la sagesse technologique)

« Mieux vaut se taire et passer pour un idiot que de parler et dissiper tout doute. »
(tiré de la sagesse populaire)

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Je souhaitais partager ici quelques aphorismes célèbres, qui peuvent éclairer davantage qu’une pile de livres, car, outre le fait que nous allons conclure notre étude de l’analyse transactionnelle, cet article nous permettra de revisiter la communication sous un angle spécifique. J’ai mentionné que je donnerais quelques conseils sur la manière de gérer les situations créées par les « jeux psychologiques », mais cela dépasserait largement l’espace dont je dispose ; gardez à l’esprit que tout l’aspect thérapeutique de l’analyse transactionnelle traite précisément de ce sujet.
C’est précisément pour cette raison qu’au lieu de vous donner une liste fastidieuse de jeux présentant des « inconvénients » potentiels, je préfère revenir aux principes de base d’une communication efficace et me concentrer sur ce qu’il convient le mieux de faire, en tenant compte de ce qui a été abordé dans les articles récents.

Le modèle cybernétique de la communication efficace

• Les lecteurs les plus attentifs se souviendront que dans le numéro d’octobre, j’ai écrit sur les objectifs et la manière la plus efficace de les fixer et de les suivre. Dans ce même article, j’ai cité le modèle cybernétique comme étant le plus adapté en termes d’efficacité. Je le rappelle ici afin que vous n’ayez pas à feuilleter la collection « Idées d’affaires » :
  – définir l’objectif ;
  – décider d’une stratégie d’action et la mettre en pratique ;
  – suivre les résultats ;
  – modifier ce qui n’a pas fonctionné, jusqu’à ce que le résultat souhaité soit atteint.
  Ce que je n’ai pas explicitement précisé, c’est que ce même modèle peut et doit être appliqué chaque fois que l’on souhaite établir une communication efficace.
  Ainsi, avant toute chose, nous devons garder à l’esprit que la raison principale de la communication est de susciter un comportement spécifique chez la personne qui répond. Ce résultat (l’« état souhaité ») doit être constamment présent dans notre esprit et servir de point de référence et de guide. Sinon, nous risquons de nous laisser entraîner dans des jeux psychologiques qui, dans le meilleur des cas, n’aboutiront à absolument rien.
  Ainsi, avant d’ouvrir la bouche, nous devons nous poser quelques questions :

1. « Que veux-je obtenir ? » ou « Quel est l’objectif de cette communication ? »
Peut-être que je souhaite clarifier une situation, demander quelque chose, exprimer un sentiment, remercier quelqu’un, charmer, réprimander, informer, établir une relation, etc.
Si ce que nous voulons dire ou laisser entendre n’est pas clair pour nous — et surtout, pour nous-mêmes —, il est évident que nous aurons beaucoup de mal à faire passer le message à notre interlocuteur.

2. « Compte tenu de ce que je sais de la personne à qui je m’adresse et de son état actuel, quelle est la meilleure façon d’obtenir ce que je veux ? »
Il existe une infinité de façons d’exprimer la même chose, mais nous devons trouver celle qui convient à notre interlocuteur ; sinon, nous ne faisons que parler tout seuls. Qui n’a jamais rencontré un médecin, un avocat ou un vendeur qui l’accable de jargon technique, sans se soucier de savoir s’il l’écoute réellement ?
Si vous vous souvenez de ce que vous avez ressenti, vous aurez plus de facilité à éviter de commettre cette erreur.
Il est également très important de tenir compte de son état émotionnel ; si une personne est fatiguée, effrayée, distraite ou en colère, elle peut avoir beaucoup de mal à être réceptive. Dans de tels cas, il est bien plus utile de se concentrer sur la relation et d’écouter avec empathie, en reportant ce que l’on voulait dire à un moment plus opportun, plutôt que d’essayer désespérément de transmettre un message qui ne sera de toute façon pas compris (à cet égard, je vous recommande de lire attentivement les excellents articles du Dr Rodica Candea).

3. « Ce que je souhaite communiquer a-t-il plus de valeur que ma relation avec cette personne ? »
Souvent, nous ne réalisons pas à quel point nos paroles peuvent faire du mal. Que cela nous plaise ou non, nous souffrons tous d’une profonde insécurité — même si elle est habilement masquée — et nous réagissons automatiquement de manière agressive ou jouons la « victime » si quelqu’un nous provoque d’une manière ou d’une autre. Ainsi, surtout si vous devez faire face à des disputes personnelles, posez-vous souvent cette question : « Est-ce que cela vaut vraiment la peine de nuire à ma relation avec quelqu’un simplement parce que je veux avoir raison sur une question insignifiante ? » Parfois oui, tout comme il peut parfois être nécessaire de réagir avec la plus grande fermeté ; l’important est de le faire en pleine conscience, afin de ne pas nous retrouver plus tard face à une situation que nous n’avions pas l’intention de créer (je vous rappelle que nous sommes responsables du résultat, et non la personne qui nous écoute).

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Évidemment, ces questions nous aideront également lorsque quelqu’un essaie de communiquer avec nous, surtout s’il le fait de manière négative. D’après ce que j’ai dit sur la nécessité du changement et sur les « caresses » négatives, il devrait vous apparaître clairement qu’une personne qui se comporte de manière inappropriée, agressive ou grossière (rappelons-nous que tout comportement est une forme de communication) ne le fait pas de manière occasionnelle ou parce qu’elle a quelque chose contre vous, mais parce qu’elle a appris que c’est ainsi qu’elle obtient sa part de « caresses ».
Réagir automatiquement nous entraînerait immédiatement dans l’un des jeux psychologiques dont nous avons parlé dans le dernier numéro : chaque rôle en déclenche un autre (Persécuteur–Victime, Victime–Sauveur, etc.), et il faut beaucoup de maîtrise de soi pour ne pas se laisser entraîner dans une situation négative.
Malheureusement, comme je l’ai mentionné plus tôt, il n’y a pas de solutions simples ; la meilleure approche consiste à activer notre état « Adulte » — d’abord, en refusant d’initier une dynamique qui nous entraîne dans une situation négative, et ensuite, en essayant de réorienter notre communication vers l’un des modèles positifs que nous examinerons ci-dessous.

Transactions positives

Lorsqu’on aborde les états Adulte, Enfant et Parent sous leurs différentes formes, on dit qu’ils symbolisent respectivement notre comportement rationnel (Adulte), notre comportement émotionnel enfantin (Enfant) et le comportement qui reflète les schémas comportementaux et l’autorité de nos parents (Parent). Il est important de garder à l’esprit que chaque état est utile et a sa raison d’être, à condition d’être utilisé au bon moment. Cela signifie, par exemple, que toute personne en position d’autorité (manager, éducateur, juge) fera souvent appel à l’état Parent normatif ; en revanche, une personne engagée dans un travail créatif utilisera plus fréquemment l’état Enfant — ce qui n’est pas le cas, par exemple, d’un ingénieur, qui aura tendance à privilégier l’état Adulte.
Il ne s’agit donc pas de privilégier un modèle comportemental par rapport à un autre, mais plutôt d’utiliser celui qui est approprié à la situation et à la personne à qui vous vous adressez (et à l’état dans lequel elle se trouve à ce moment-là). La clé est de s’engager à maintenir toute relation au niveau « Je suis OK – Tu es OK », en évitant autant que possible les rôles de Victime, de Persécuteur ou de Sauveur. Voyons donc quels types de relations permettent cela.

1. La transaction directive

Il s’agit de l’interaction Parent autoritaire positif – Adulte, et elle est utilisée dans toutes les situations quotidiennes qui impliquent de donner des ordres et des instructions avec le consentement des deux parties. Il est essentiel de s’adresser à l’état Adulte de l’autre personne, car ce n’est qu’alors qu’elle coopérera pleinement pour atteindre les résultats souhaités. Sinon, si, par exemple, notre attitude est celle du Parent normatif négatif, l’autre personne activera automatiquement l’état de l’Enfant rebelle ou de l’Enfant adapté, transformant immédiatement la relation en une dynamique « Je suis OK – Tu n’es pas OK », ce qui compromet fortement le résultat de la collaboration. De même, ce type de transaction peut être utilisé lorsque nous devons corriger le comportement de quelqu’un. Ce n’est qu’en séparant la personne de son comportement et en nous adressant à son côté rationnel sans la rabaisser que nous pouvons obtenir les meilleurs résultats. (La technique permettant de maintenir de bonnes relations avec ses subordonnés est si importante qu’elle fera l’objet d’un article distinct. Évidemment, les personnes occupant des postes de direction se retrouvent souvent dans la situation où elles doivent réprimander et corriger leurs propres employés. Mais il existe une différence fondamentale entre dire « Tu es un idiot incompétent » et dire « Tu es OK, mais dans cette situation, ton comportement n’était pas efficace ; travaillons ensemble pour trouver la meilleure solution pour l’avenir. »)

2. La transaction affective

Il s’agit de la transaction affective parent-enfant, par laquelle nous exprimons notre estime, notre soutien et nos encouragements envers les autres. Elle intervient lorsque nous félicitons quelqu’un, que nous faisons un compliment pour un travail bien fait ou que nous reconnaissons une qualité chez une personne. (Attention ! Si les félicitations ne sont pas sincères, elles seront immédiatement interprétées comme une tentative de manipulation.) De même, cette transaction est ce qui nous permet de soutenir, d’aider ou d’offrir de la compassion à quelqu’un qui fait face à des difficultés, qu’elles soient physiques ou psychologiques.
Évidemment, utiliser ce type d’interaction quand ce n’est pas nécessaire vous transformera automatiquement en Sauveur.

3. La transaction informative et de demande

Il s’agit de l’approche classique Adulte-Adulte, utilisée chaque fois qu’un échange d’informations non émotionnel est nécessaire. Elle s’applique à toutes les situations où des personnes travaillent sur un projet commun et s’appuient sur une base solide de confiance. Le plus difficile dans ce cas est de ne pas se laisser tromper — surtout par soi-même — par la contamination des états d’esprit dont nous avons parlé dans le numéro de mars, ou en se cachant derrière une rationalité apparente, des préjugés, des jugements préconçus et des exigences déraisonnables.
(La logique est un outil étrange ; si elle n’est pas utilisée correctement, elle peut donner une apparence rationnelle à ce qui ne l’est pas du tout, par le biais d’un mécanisme que la théorie psychanalytique désigne précisément comme « rationalisation » ; cependant, je ne peux pas apporter de solution à ce problème car, si j’en connaissais une, je serais immédiatement candidat au prix Nobel.
Néanmoins, la plupart du temps, il suffirait de réfléchir honnêtement à nos motivations et à nos croyances, évitant ainsi de commettre des erreurs grossières).
La transaction Adulte-Adulte, comme mentionné précédemment, est également la relation que nous devons établir avec toute personne qui tente de nous impliquer dans l’un de ces jeux psychologiques négatifs.

4. La transaction authentique

Il s’agit de l’interaction Enfant-Enfant, dans laquelle nous nous adressons de manière authentique et spontanée à l’état Enfant de l’autre pour exprimer des sentiments et des émotions. Maintenue au niveau « Je suis OK – Tu es OK », c’est sans aucun doute la relation la plus riche et la plus épanouissante, celle qui permet la libre expression de la partie la plus authentique de nous-mêmes et que, dans le numéro de mars, nous avons appelée « Intimité » ou « Proximité ».
De plus, c’est ce processus qui nous permet de puiser dans notre côté créatif afin de pouvoir travailler ensemble pour trouver des solutions originales à un problème (à cet égard, je tiens à souligner qu’une approche rationnelle, bien qu’indispensable pour définir un problème, est souvent tout à fait insuffisante pour le résoudre. Les idées brillantes ne sont jamais nées d’un simple raisonnement, mais d’une intuition créative. Et les grandes idées qui ont changé le monde sont précisément celles qui, d’un point de vue rationnel, étaient qualifiées d’« impossibles ». À l’avenir, j’espère pouvoir vous parler de la technique appelée « brainstorming » (que vous connaissez bien sûr), qui met précisément ce type de transaction en œuvre.

5. Transaction Parent-Parent

Elle constitue la base de ce qu’Eric Berne a défini comme la « récréation » — une sorte de conversation remplie des plaisanteries spontanées typiques des bars ou des cocktails, où l’on aborde ses sujets de prédilection non pas pour transmettre des informations, mais pour établir un lien avec l’autre personne. Bien qu’elle puisse facilement se transformer en jeu du « N’est-ce pas terrible ? », ce type de relation est si bénéfique pour les interactions sociales qu’il peut à juste titre être compté parmi les plus positifs.

Comme d’habitude, une dernière réflexion : chaque fois que nous parvenons à maintenir une relation au niveau « Je suis OK — Tu es OK », nous contribuons à rendre ce monde un peu plus agréable. Étant donné que c’est ici que nous vivons, cela ne vaut-il pas la peine que nous fassions tous un petit effort dans ce sens ?