Es un auténtico placer iniciar esta colaboración con esta revista.
Las técnicas de comunicación y ventas —un campo en el que considero que cuento con una sólida formación teórica y práctica— constituyen la base de toda actividad comercial y, de hecho, de toda actividad humana.
La Programación Neurolingüística (PNL) es una nueva ciencia, derivada de la psicología cognitiva y la cibernética, que permite un control total sobre los componentes básicos que constituyen la experiencia humana.
Su aplicación en los campos de la psicoterapia y los negocios ha dado resultados notables, y su potencial aún está lejos de haberse desarrollado plenamente.
Como cualquier técnica compleja, no se puede aprender únicamente de los libros, y mucho menos de las revistas; pero estoy convencido de que algunos de los conceptos subyacentes a la PNL resultarán útiles de inmediato, y en el futuro veremos cómo se pueden explorar más a fondo.
Pero, para empezar, en lugar de hablar de la técnica, me gustaría compartir algunas reflexiones y quizás un poco de filosofía.
Todo el mundo sabe que cada actividad cotidiana es muy compleja a su manera y que es necesario aprender reglas y métodos para hacer algo específico —no solo para hacerlo de cualquier manera, sino para hacerlo bien.
A pesar de ello, una de las cosas que siempre me ha sorprendido, al reflexionar sobre la naturaleza del mundo, es que, aunque la realidad parezca compleja, existen algunos conceptos básicos que, una vez comprendidos, pueden utilizarse para abarcar la totalidad de la realidad.
Por ejemplo, el concepto de supervivencia: todo organismo vivo (animal, humano) o entidad social (empresa, Estado) tiene como objetivo principal la supervivencia y la perpetuación. Ignorar este principio en la vida cotidiana conduce inevitablemente a un comportamiento erróneo, con consecuencias desastrosas.

El principio fundamental del intercambio

Otro concepto fundamental es el del intercambio: ningún organismo es autosuficiente y, en consecuencia, necesita constantemente algo de su entorno —ya sea natural o social—, como alimento, información, protección o amor.
Para obtener estas cosas, debe dar algo propio a cambio, a fin de crear un intercambio equilibrado (dinero, trabajo, información diversa, etc.). Obviamente, el dinero no es más que una herramienta práctica para facilitar de forma rápida y justa algunas de estas posibles transacciones.
Cuando digo que el dinero no lo es todo, simplemente significa que hay cosas que necesitamos para nuestra supervivencia que no tienen un precio que pueda expresarse en moneda. (¿Cuánto vale una sonrisa sincera?, por ejemplo).
Como corolario de lo anterior, se puede decir que solo podemos obtener lo que necesitamos en proporción a lo que somos capaces y estamos dispuestos a dar a cambio (una sonrisa no tiene precio, pero puedo conseguir una con un gesto cortés o un buen chiste).

Las 3 preguntas cruciales para cada interacción

Por lo que he dicho hasta ahora, hay una máxima que me gustaría ver escrita en todas partes en letras grandes, una en la que cada uno de nosotros debería reflexionar cada día:
«Si le doy a alguien lo que quiere y necesita, él me dará lo que yo quiero y necesito».
Si lo que he dicho es cierto (y te garantizo que lo es), surgen inmediatamente tres preguntas:

1. ¿Cómo puedes saber lo que otra persona quiere de verdad?
2. ¿Cómo puedo saber lo que realmente quiero? (Esta pregunta puede parecer extraña, pero es la más importante, y la discutiremos en otra ocasión.)
3. ¿Cómo puedo dejar claro a la otra persona lo que quiero y cómo puedo convencerla de que el intercambio es beneficioso para ambos?

Esto nos lleva al meollo de la cuestión, al concepto clave de la existencia, que es la comunicación.
Todo lo que hago —y recalco «todo»— implica «comunicación» o, como dice la Escuela de Psicología de Palo Alto: «todo comportamiento es comunicación».
Comunicación con las personas, por supuesto, pero también con máquinas, con entidades sociales, etc.
Por ejemplo, cuando conduzco un coche, comunico mi intención de girar el volante o de ajustar el acelerador; del mismo modo, el coche está diseñado para que pueda comunicarme cuándo el combustible está bajo o el motor funciona mal.
He utilizado intencionadamente un ejemplo extremo para destacar algunos principios de la comunicación:

1. Para que me entiendan, debo utilizar un lenguaje que sea familiar y, por lo tanto, accesible para el oyente. (No tiene sentido decirle al coche: «¡Gira a la derecha ahora mismo!»; en su lugar, debo poner el intermitente y girar el volante.)
2. Lo que importa no es lo que pretendes comunicar, sino lo que el oyente entiende (esta relación se define mediante el concepto de retroalimentación).
3. El comunicador es el principal responsable del resultado de la comunicación. (Si alguien me malinterpreta, no es culpa suya, sino mía. Debo cambiar mi forma de comunicarme.)

Todas estas consideraciones pueden parecer bastante triviales, pero la experiencia práctica demuestra que:

1. Siempre nos olvidamos de ellas.
2. Nunca disponemos de un «manual de instrucciones» para acceder a la mente de otra persona y, por lo tanto, para que nos comprenda.
3. Las personas son mucho más complicadas que las máquinas, por lo que la comunicación interpersonal es el tipo de comunicación más complejo.

Sin embargo, resulta curioso que todo el mundo comprenda la necesidad de un estudio serio para aprender, por ejemplo, a utilizar un ordenador —que, al fin y al cabo, es algo muy sencillo—, pero no vea la necesidad de aprender los principios del funcionamiento de la mente humana, que es infinitamente más compleja que un ordenador.

Los tres niveles de la comunicación: rompiendo el mito

Una cosa que complica aún más la comunicación humana es que tiene lugar en tres niveles:

1. Lógico
2. Paraverbal
3. No verbal

De estos, el nivel lógico (es decir, el nivel de las palabras) representa solo el 7 % del proceso comunicativo total; el 38 % se produce en el nivel paraverbal (tono, volumen, velocidad del habla, etc.), y el 55 % en el nivel no verbal (expresiones faciales, postura, movimientos, vestimenta, etc.).
Si no hay contradicciones entre estos niveles, la comunicación puede ser eficaz.
Sin embargo, si hay contradicciones entre los niveles, el mensaje transmitido no tendrá el efecto deseado.
Por ejemplo, una persona con escasa formación que haya hecho fortuna, por muy bien vestida y elegante que vaya (comunicación no verbal), quedaría inmediatamente al descubierto en el nivel de la comunicación lógica y, en su caso, el traje ya no haría al hombre.

O, para ilustrar la relación entre los niveles lógico y paraverbal, se suele decir que lo que importa no es «lo que dices», sino «cómo lo dices».
Las palabras amables pronunciadas en un tono áspero no se reciben como tales.
De ahí se desprende una conclusión a la que volveremos y que merece la pena destacar: en el acto de la comunicación humana, debemos centrarnos por igual en todos los niveles de comunicación: lógico (verbal), paraverbal y no verbal.
Antes dije que no existe un manual sobre cómo llegar a la conciencia de una persona, pero estaba exagerando.
La Programación Neurolingüística nos permite crear este manual.
En primer lugar, descodificando y describiendo los procesos del cerebro humano con una precisión casi matemática, y luego identificando aquellas «palancas» que pueden utilizarse para influir en las decisiones conscientes e inconscientes de nuestros interlocutores.
Hablaremos de todo esto en nuestras próximas reuniones.