È davvero un grande piacere dare inizio a questa collaborazione con questa rivista.
Le tecniche di comunicazione e di vendita – un campo in cui ritengo di avere una solida formazione teorica e pratica – costituiscono il fondamento di ogni attività commerciale e, in effetti, di ogni attività umana.
La Programmazione Neuro-Linguistica (PNL) è una nuova scienza, derivata dalla psicologia cognitiva e dalla cibernetica, che consente il controllo completo sulle componenti fondamentali che costituiscono l’esperienza umana.
La sua applicazione nei campi della psicoterapia e del business ha prodotto risultati notevoli, e il suo potenziale è ancora ben lungi dall’essere pienamente realizzato.
Come ogni tecnica complessa, non può essere appresa solo dai libri, tanto meno dalle riviste; ma sono fiducioso che alcuni dei concetti alla base della PNL saranno immediatamente utili, e in futuro vedremo come potranno essere ulteriormente esplorati.
Ma, per cominciare, invece di parlare della tecnica, vorrei condividere alcune riflessioni e forse un po’ di filosofia.
Tutti sanno che ogni attività quotidiana è molto complessa a modo suo e che è necessario imparare regole e metodi per fare qualcosa di specifico — non solo per farlo in un modo qualsiasi, ma per farlo bene.
Nonostante ciò, una delle cose che mi ha sempre stupito, riflettendo sulla natura del mondo, è che sebbene la realtà appaia complessa, esistono comunque alcuni concetti di base che, una volta compresi, possono essere utilizzati per cogliere la realtà nella sua interezza.
Ad esempio, il concetto di sopravvivenza: ogni organismo vivente (animale, umano) o entità sociale (azienda, Stato) ha come obiettivo primario la sopravvivenza e l’autoperpetuazione. Ignorare questo principio nella vita quotidiana porta inevitabilmente a comportamenti sbagliati, con conseguenze disastrose.

Il principio fondamentale dello scambio

Un altro concetto fondamentale è quello di scambio: nessun organismo è autosufficiente e, di conseguenza, ha costantemente bisogno di qualcosa dal proprio ambiente — sia esso naturale o sociale — come cibo, informazioni, protezione o amore.
Per ottenere queste cose, deve dare in cambio qualcosa di proprio, per creare uno scambio equilibrato (denaro, lavoro, informazioni varie, ecc.). Ovviamente, il denaro è semplicemente uno strumento pratico per facilitare in modo rapido ed equo alcune di queste possibili transazioni.
Quando dico che il denaro non è tutto, significa semplicemente che ci sono cose di cui abbiamo bisogno per la nostra sopravvivenza che non hanno un prezzo esprimibile in valuta. (Quanto vale un sorriso sincero?, per esempio).
Come corollario a quanto sopra, si può dire che possiamo ottenere ciò di cui abbiamo bisogno solo in proporzione a ciò che siamo in grado e disposti a dare in cambio (un sorriso non ha prezzo, ma posso ottenerne uno con un gesto cortese o una bella battuta).

Le 3 domande cruciali per ogni interazione

Da quanto ho detto finora, c’è una massima che vorrei vedere scritta ovunque a grandi lettere, una su cui ognuno di noi dovrebbe riflettere ogni giorno:
“Se do a qualcuno ciò che vuole e di cui ha bisogno, lui mi darà ciò che voglio e di cui ho bisogno.”
Se ciò che ho detto è vero (e vi garantisco che lo è), sorgono immediatamente tre domande:

1. Come puoi sapere cosa vuole veramente un’altra persona?
2. Come posso sapere cosa voglio veramente? (Questa domanda può sembrare strana, ma è la più importante, e ne parleremo un’altra volta.)
3. Come posso far capire all’altra persona ciò che voglio e come posso convincerla che lo scambio è vantaggioso per entrambi?

Questo ci porta al cuore della questione, al concetto chiave dell’esistenza, che è la comunicazione.
Tutto ciò che faccio — e sottolineo “tutto” — implica “comunicazione” o, come afferma la Scuola di Psicologia di Palo Alto: “ogni comportamento è comunicazione”.
Comunicazione con le persone, ovviamente, ma anche con le macchine, con le entità sociali, ecc.
Ad esempio, quando guido un’auto, comunico la mia intenzione di girare il volante o di regolare l’acceleratore; allo stesso modo, l’auto è progettata in modo da potermi comunicare quando il carburante è scarso o il motore non funziona correttamente.
Ho usato intenzionalmente un esempio estremo per evidenziare alcuni principi della comunicazione:

1. Per essere compreso, devo usare un linguaggio familiare e, quindi, accessibile a chi ascolta. (È inutile dire all’auto: “Gira a destra adesso!”; invece, devo segnalare la manovra e girare il volante.)
2. Ciò che conta non è ciò che intendi comunicare, ma ciò che l’ascoltatore capisce (questo rapporto è definito dal concetto di feedback).
3. Il comunicatore è il principale responsabile dell’esito della comunicazione. (Se qualcuno mi fraintende, non è colpa sua, ma mia. Devo cambiare il mio modo di comunicare.)

Tutte queste considerazioni possono sembrare piuttosto banali, ma l’esperienza pratica dimostra che:

1. Ce ne dimentichiamo sempre.
2. Non abbiamo mai un “manuale di istruzioni” per accedere alla mente di un’altra persona e quindi per essere compresi da lei.
3. Le persone sono molto più complicate delle macchine, quindi la comunicazione interpersonale è il tipo di comunicazione più complesso.

Ciononostante, è curioso che tutti comprendano la necessità di uno studio serio per imparare, ad esempio, come usare un computer – che è, dopotutto, una cosa molto semplice – eppure non vedano la necessità di apprendere i principi di funzionamento della mente umana, che è infinitamente più complessa di un computer.

I 3 livelli di comunicazione: sfatare il mito

Un aspetto che complica ulteriormente la comunicazione umana è che essa si svolge su tre livelli:

1. Logico
2. Paraverbale
3. Non verbale

Di questi, il livello logico (cioè il livello delle parole) rappresenta solo il 7% del processo comunicativo totale; il 38% avviene a livello paraverbale (tono, volume, velocità di eloquio, ecc.) e il 55% a livello non verbale (espressioni facciali, postura, movimenti, abbigliamento, ecc.).
Se non ci sono contraddizioni tra questi livelli, la comunicazione può essere efficace.
Tuttavia, se ci sono contraddizioni tra i livelli, il messaggio trasmesso non avrà l’effetto desiderato.
Ad esempio, una persona con scarsa istruzione che ha fatto fortuna, per quanto ben vestita ed elegante possa essere (comunicazione non verbale), verrebbe immediatamente smascherata a livello di comunicazione logica e, nel suo caso, l’abito non farebbe più il monaco.

Oppure, per illustrare la relazione tra il livello logico e quello paraverbale, si dice spesso che ciò che conta non è “ciò che dici”, ma “come lo dici”.
Le parole gentili pronunciate con tono aspro non vengono percepite come tali.
Da ciò vale la pena sottolineare una conclusione su cui torneremo: nell’atto della comunicazione umana, dobbiamo concentrarci in egual misura su tutti i livelli di comunicazione: logico (verbale), paraverbale e non verbale.
Ho detto prima che non esiste un manuale su come raggiungere la coscienza di una persona, ma stavo esagerando.
La Programmazione Neuro-Linguistica ci permette di creare questo manuale.
In primo luogo, decodificando e descrivendo i processi del cervello umano con precisione quasi matematica, e poi identificando quelle “leve” che possono essere utilizzate per influenzare le decisioni consce e inconsce dei nostri interlocutori.
Discuteremo di tutto questo nei nostri prossimi incontri.