C’est vraiment un immense plaisir pour moi d’entamer cette collaboration avec ce magazine.
Les techniques de communication et de vente — un domaine dans lequel je pense avoir une solide formation théorique et pratique — constituent le fondement de toute activité commerciale et, en fait, de toute activité humaine.
La programmation neurolinguistique (PNL) est une science nouvelle, issue de la psychologie cognitive et de la cybernétique, qui permet un contrôle total sur les composantes fondamentales de l’expérience humaine.
Son application dans les domaines de la psychothérapie et des affaires a donné des résultats remarquables, et son potentiel est encore loin d’être pleinement exploité.
Comme toute technique complexe, elle ne s’apprend pas uniquement dans les livres, et encore moins dans les magazines ; mais je suis convaincu que certains des concepts qui sous-tendent la PNL seront immédiatement utiles, et nous verrons à l’avenir comment les approfondir.
Mais, pour commencer, plutôt que de parler de la technique, j’aimerais partager quelques réflexions et peut-être un peu de philosophie.
Tout le monde sait que chaque activité quotidienne est très complexe à sa manière et qu’il faut apprendre des règles et des méthodes pour accomplir une tâche spécifique — non pas simplement pour la faire n’importe comment, mais pour la faire bien.
Malgré cela, l’une des choses qui m’a toujours étonné, lorsque je réfléchis à la nature du monde, c’est que bien que la réalité semble complexe, il existe tout de même certains concepts fondamentaux qui, une fois compris, permettent d’appréhender la réalité dans son ensemble.
Par exemple, le concept de survie : tout organisme vivant (animal, humain) ou toute entité sociale (entreprise, État) a pour objectif premier la survie et l’autoperpétuation. Ignorer ce principe dans la vie quotidienne conduit inévitablement à des comportements erronés, aux conséquences désastreuses.

Le principe fondamental de l’échange

Un autre concept fondamental est celui de l’échange : aucun organisme n’est autosuffisant et, par conséquent, a constamment besoin de quelque chose provenant de son environnement — qu’il soit naturel ou social —, comme de la nourriture, des informations, de la protection ou de l’amour.
Pour obtenir ces choses, il doit donner quelque chose de lui-même en échange, afin de créer un échange équilibré (argent, travail, diverses informations, etc.). De toute évidence, l’argent n’est qu’un outil pratique permettant de faciliter rapidement et équitablement certaines de ces transactions possibles.
Quand je dis que l’argent n’est pas tout, cela signifie simplement qu’il existe des choses dont nous avons besoin pour notre survie et qui n’ont pas de prix exprimable en monnaie. (Combien vaut un sourire sincère, par exemple ?)
En corollaire à ce qui précède, on peut dire que nous ne pouvons obtenir ce dont nous avons besoin qu’en proportion de ce que nous sommes capables et disposés à donner en échange (un sourire n’a pas de prix, mais je peux en obtenir un par un geste poli ou une bonne blague).

Les 3 questions cruciales pour chaque interaction

D’après ce que j’ai dit jusqu’à présent, il y a une maxime que j’aimerais voir écrite partout en grosses lettres — une maxime sur laquelle chacun d’entre nous devrait réfléchir chaque jour :
« Si je donne à quelqu’un ce qu’il veut et ce dont il a besoin, il me donnera ce que je veux et ce dont j’ai besoin. »
Si ce que j’ai dit est vrai (et je vous garantis que ça l’est), trois questions se posent immédiatement :

1. Comment pouvez-vous savoir ce qu’une autre personne veut vraiment ?
2. Comment puis-je savoir ce que je veux vraiment ? (Cette question peut sembler étrange, mais c’est la plus importante, et nous en discuterons une autre fois.)
3. Comment puis-je faire comprendre clairement à l’autre ce que je veux, et comment puis-je le convaincre que cet échange est bénéfique pour nous deux ?

Cela nous amène au cœur même du sujet, au concept clé de l’existence, qui est la communication.
Tout ce que je fais — et j’insiste sur « tout » — implique de la « communication » ou, comme le dit l’École de psychologie de Palo Alto : « tout comportement est communication ».
La communication avec les gens, bien sûr, mais aussi avec les machines, avec les entités sociales, etc.
Par exemple, lorsque je conduis une voiture, je communique mon intention de tourner le volant ou d’ajuster l’accélérateur ; de même, la voiture est conçue pour pouvoir me signaler quand le niveau de carburant est bas ou que le moteur présente un dysfonctionnement.
J’ai délibérément utilisé un exemple extrême pour mettre en évidence certains principes de la communication :

1. Pour être compris, je dois utiliser un langage familier et, par conséquent, accessible à mon interlocuteur. (Il est inutile de dire à la voiture : « Tourne à droite maintenant ! » ; je dois plutôt mettre mon clignotant et tourner le volant.)
2. Ce qui importe, ce n’est pas ce que vous avez l’intention de communiquer, mais ce que l’auditeur comprend (cette relation est définie par le concept de rétroaction).
3. C’est le communicateur qui est le premier responsable du résultat de la communication. (Si quelqu’un me comprend mal, ce n’est pas sa faute, mais la mienne. Je dois changer ma manière de communiquer.)

Toutes ces considérations peuvent sembler assez triviales, mais l’expérience pratique montre que :

1. Nous les oublions toujours.
2. Nous ne disposons jamais d’un « mode d’emploi » pour accéder à l’esprit d’autrui, et donc pour nous faire comprendre de lui.
3. Les êtres humains sont bien plus complexes que les machines ; la communication interpersonnelle est donc le type de communication le plus complexe.

Il est néanmoins curieux que tout le monde comprenne la nécessité d’étudier sérieusement pour apprendre, par exemple, à utiliser un ordinateur — ce qui est, après tout, une chose très simple —, mais ne voie pas la nécessité d’apprendre les principes du fonctionnement de l’esprit humain, qui est infiniment plus complexe qu’un ordinateur.

Les 3 niveaux de communication : briser le mythe

Un élément qui complique encore davantage la communication humaine est qu’elle se déroule à trois niveaux :

1. Logique
2. Paraverbal
3. Non verbal

Parmi ceux-ci, le niveau logique (c’est-à-dire le niveau des mots) ne représente que 7 % du processus de communication total ; 38 % se situent au niveau paraverbal (ton, volume, débit, etc.) et 55 % au niveau non verbal (expressions faciales, posture, mouvements, tenue vestimentaire, etc.).
S’il n’y a pas de contradictions entre ces niveaux, la communication peut être efficace.
Cependant, s’il y a des contradictions entre les niveaux, le message transmis n’aura pas l’effet escompté.
Par exemple, une personne peu instruite qui a fait fortune, aussi bien habillée et élégante soit-elle (communication non verbale), serait immédiatement démasquée au niveau de la communication logique, et dans son cas, l’habit ne ferait plus l’homme.

Ou, pour illustrer la relation entre les niveaux logique et paraverbal, on dit souvent que ce qui compte, ce n’est pas « ce que vous dites », mais « comment vous le dites ».
Des paroles aimables prononcées d’un ton dur ne sont pas perçues comme telles.
De là, il convient de souligner une conclusion sur laquelle nous reviendrons : dans l’acte de communication humaine, nous devons accorder une attention égale à tous les niveaux de communication : logique (verbal), paraverbal et non verbal.
J’ai dit plus tôt qu’il n’existait pas de manuel sur la manière d’atteindre la conscience d’une personne, mais j’exagérais.
La programmation neurolinguistique nous permet de créer ce manuel.
D’abord, en décodant et en décrivant les processus du cerveau humain avec une précision quasi mathématique, puis en identifiant ces « leviers » qui peuvent être utilisés pour influencer les décisions conscientes et inconscientes de nos interlocuteurs.
Nous aborderons tout cela lors de nos prochaines réunions.