Dacă v-aș spune că în acest articol aș dori să vă explic tehnica compunerii unei simfonii, ați crede că am înnebunit brusc sau că încerc să râd de voi: presupunând că o creație artistică complexă – cum ar fi o simfonie – poate fi redusă la un set de reguli fixe (ceea ce, în orice caz, nu este adevărat…), oricine știe că învățarea lor necesită ani de studiu la un conservator, îndrumarea unui specialist, muncă asiduă și, mai presus de toate, experiență personală dobândită în principal prin încercări și greșeli.

Spun acest lucru deoarece pretenția de a explica tehnica (sau, mai degrabă, tehnicile) „rapportului” într-un articol de câteva pagini nu este doar absurdă, ci, având în vedere că avem de-a face cu rapportul personal, devine și periculoasă (tehnicile mai avansate derivă direct din cele utilizate în hipnoza terapeutică și vizează influențarea părții inconștiente a interlocutorului, implicând toate mijloacele de comunicare, atât verbale, cât și nonverbale; aplicarea lor incorectă ar duce la rezultate catastrofale).

Simfonia conexiunii umane

Să nu uităm: comunicarea – în special comunicarea paraverbală și nonverbală (care, să ne amintim, reprezintă împreună 93% din mesajul perceput) – este o abilitate a cărei stăpânire necesită verificarea directă a modului în care ceea ce s-a învățat în teorie este aplicat în practică. Este la fel ca și cum ai prelua comanda unui avion după ce ai citit o carte intitulată „Cum să devii pilot în 24 de ore”.

Prin urmare, mă voi limita la prezentarea conceptelor de bază, fără a intra în detaliile tehnicilor care ar putea fi ușor înțelese greșit, și voi propune un exercițiu simplu pe care îl puteți folosi pentru a vă crea propria experiență.

Încă un lucru! Pentru a evita repetițiile inutile, mă bazez pe faptul că ați citit articolele anterioare, la care voi face adesea referire.

Ce este Rapportul? Un exercițiu de flexibilitate

Iată un exercițiu pentru voi. Gândiți-vă la ultima dată când v-ați întâlnit cu un prieten. Acum încercați să vă amintiți postura corpului, gesturile pe care le-ați făcut, tonul vocii și cuvintele pe care le-ați folosit, precum și sentimentele pe care le-ați trăit. Amintiți-vă situația timp de câteva minute cu cât mai multe detalii posibil.

Bine. Acum faceți același lucru, dar imaginați-vă că vorbiți cu un preot, apoi cu un ofițer de armată, apoi cu un copil de cinci ani și – de ce nu – cu o fată frumoasă (puteți continua cât doriți, imaginându-vă alte situații: întâlnirea cu președintele Statelor Unite, cu o vedetă rock, cu un extraterestru…).

Cu doar puțină atenție, ai observat cu siguranță capacitatea ta de a-ți adapta nu doar limbajul, ci și tonul, privirea și postura corpului în funcție de persoana cu care te afli. V-ați dat seama, de asemenea, că aceste schimbări nu se datorează ipocriziei sau nesincerității, ci nevoii de a stabili un dialog cu cealaltă persoană, căutând un teren comun unde un astfel de dialog este posibil (de exemplu, sper că nimănui nu i-ar trece prin cap să vorbească cu un copil ca și cum ar vorbi cu Bill Clinton, sau invers…).

Mergând mai departe cu această linie de raționament, ajungem la concluzia că, în aceste cazuri, sarcina noastră este relativ simplă, în măsura în care rolul public pe care îl joacă o persoană ne oferă suficiente informații despre sistemul său de credințe, valorile sale și modul în care este probabil să reacționeze la comportamentul nostru.

O primă definiție a „raportului” ar fi, prin urmare: capacitatea de a ne adapta la cealaltă persoană, astfel încât să îi respectăm sistemul de credințe și valorile și să folosim comunicarea verbală și nonverbală care ne permite să fim înțeleși.

Ceea ce este important de înțeles acum este că deținem deja, instinctiv, capacitatea de a stabili „raportul” și de a ne modifica comportamentul în acest scop, fără a ne simți însă ipocriți sau lipsiți de individualitate.
Fără „raport”, nu există comunicare eficientă

Să continuăm. Fără îndoială că v-ați dat seama că, în funcție de propriile experiențe, în unele situații este mai ușor decât în altele: poate vă simțiți în largul vostru cu un preot, dar nu și cu un copil; poate știți cum să vă adresați unui general, dar vă simțiți stânjeniți când aveți de-a face cu o tânără. Consecința a ceea ce am spus – care poate fi evidentă, dar care, din păcate, este motivul pentru care majoritatea testelor de vânzări și comunicare eșuează – este că nu există o singură modalitate corectă sau o tehnică perfectă de a vorbi cu cineva, dar există o modalitate mai eficientă decât altele de a vorbi cu acea persoană anume.

Implicația definiției „raportului” este, prin urmare, capacitatea de a alege, din gama de comportamente pe care le avem la dispoziție, cel care ne permite să găsim cel mai repede un teren comun. Consecința este următoarea: cu cât este mai mare flexibilitatea noastră (capacitatea de a ne adapta comportamentul), cu atât este mai mare capacitatea noastră de a stabili un „raport” cu cealaltă persoană.

Așadar, înainte de a examina diverse tehnici, permiteți-mi să fac o observație: orice am plănui să facem, orice obiectiv am decide să urmărim, există cineva capabil să ne ajute să îl atingem mai repede și mai bine (vă amintiți? Convingerea nr. 6: Oamenii sunt cea mai mare resursă a noastră).

De ce raportul interpersonal este esențial pentru o comunicare eficientă

În plus, raportul este considerat esențial pentru capacitatea de a motiva pe ceilalți. Odată ce s-a stabilit un teren comun de înțelegere, îmi va fi infinit mai ușor să ghidez cealaltă persoană în direcția dorită.

Capacitatea de a stabili o relație productivă cu ceilalți este fundamentul tuturor lucrurilor și al tuturor realizărilor și mă ajută să înțeleg imediat dacă o persoană va reuși sau va eșua în ceea ce își propune să facă . Căci figura lupului singuratic este o invenție literară fascinantă, dar nu are echivalent în realitate (și, chiar dacă presupunem că va avea succes, cu cine va împărtăși acel succes?).

Cum să stabilești o relație: metoda „oglindă și conducere”

Având în vedere importanța sa, să vedem cum este posibil să stabilim o relație cu cealaltă persoană.

Primul pas este să identificați ce aveți în comun sau să creați un sentiment de conexiune, astfel încât cealaltă persoană să simtă o anumită afinitate cu dvs. Gândiți-vă la o întâlnire întâmplătoare și veți realiza că primii pași au avut un punct comun: un interes împărtășit, o cunoștință comună sau chiar doar faptul că aveți același semn zodiacal.
Gândiți-vă la „raportul” care se formează imediat când doi fani ai fotbalului care poartă culorile aceleiași echipe se întâlnesc: doi străini care, după câteva minute, stau de vorbă ca niște prieteni vechi!

Așadar, dacă vrem să stabilim un dialog cu cineva, este esențial să ne concentrăm pe punctele comune, lăsând deoparte diferențele pentru moment. Dar acest lucru este evident, iar noi suntem interesați de ceva mult mai subtil și mai eficient. Procesul de percepere a punctelor comune cu o altă persoană funcționează în primul rând la nivel subconștient și este determinat de o serie întreagă de micro-comportamente (să ne amintim că fiecare comportament este o formă de comunicare) care, deși sunt percepute chiar sub pragul conștiinței, determină rezultatul final.

În acest caz, mecanismul constă în decodarea elementelor care caracterizează interlocutorul nostru, folosindu-le pentru a stabili contactul și, ulterior, ghidându-l acolo unde considerăm că este potrivit. (Metoda „reflectă și ghidează”).

Niveluri cheie de sincronizare interumană

În toate cursurile de formare în domeniul vânzărilor, ni se spune să ne punem în locul clientului sau să vedem lucrurile din perspectiva lui, dar nu ni se spune niciodată… cum. Să analizăm punctele „cheie” pe care trebuie să ne concentrăm pentru a obține rezultatul dorit. Fiecare dintre aceste puncte are un mecanism specific de „reflecție și ghidare”, despre care avem acum o idee generală, dar pe care îl vom analiza într-unul dintre articolele noastre viitoare.

Fizic

– Respectarea spațiului personal. Într-o conversație privată, fiecare persoană are propria zonă de distanță optimă, care trebuie identificată și respectată. Această zonă este ușor de identificat deoarece, atunci când este încălcată, persoana se apleacă ușor înapoi sau face un (mic) pas înapoi.
– Postura corpului și gesturile. Imitarea (sau, mai degrabă, oglindirea) posturii corpului celeilalte persoane, atunci când este făcută corect, creează imediat un sentiment de raport pe care persoana îl percepe, dar nu îl poate explica pe deplin.
– Ritmul respirației. Sincronizarea cu ritmul respirației celeilalte persoane, chiar dacă pare ciudată și nenaturală, este unul dintre cele mai puternice instrumente pe care le avem la dispoziție pentru a stabili o legătură.

Verbal și paraverbal

– Reflectarea canalului senzorial dominant al celeilalte persoane. Am discutat acest lucru în numărul din august. Fiecare persoană are un canal senzorial preferat (vizual, auditiv, kinestezic) și îl exprimă prin preferința pentru anumite cuvinte „cheie”. În același mod, va atribui o semnificație specială anumitor cuvinte, iar noi trebuie să le descoperim și să le folosim. În ceea ce privește ceea ce am spus în numărul din octombrie despre întrebările pe care trebuie să le punem, acestea ne vor fi de mare folos.
– Tonul vocii și viteza. Aici, la fel ca în cazul gesturilor, imitația trebuie făcută cu extremă atenție pentru a evita depășirea limitei conștientului; importanța lor este, în orice caz, fundamentală.

Mental

În acest caz, este necesară o carte (la care, de fapt, lucrez în prezent!), deoarece sfera limitată a unui singur articol – sau chiar a mai multor articole – este pur și simplu insuficientă. Permiteți-mi, totuși, să vă ofer o scurtă prezentare generală.

Metaprogramele sunt structuri de uz general, independente de conținut, care determină modul în care abordăm experiența.

Principalele metaprogramele sunt:

– Către/Departe: o persoană poate fi motivată să obțină ceva plăcut sau să evite ceva neplăcut.
– Referință internă/Referință externă: o persoană ia decizii pe baza propriilor sentimente sau a ceea ce spun alții.
– Adecvat/Inadecvat: o persoană se poate concentra puternic pe asemănări sau diferențe.
– Posibilități/Nevoile/Motivele: aceasta depinde de justificarea pe care o găsește o persoană pentru propriile acțiuni.

Metaprogramele trebuie identificate folosind tehnici adecvate și apoi replicate și aplicate în timpul conversației.

Valori

Acestea sunt adevărate filtre de evaluare. Ele se referă la modul în care decidem ce este bun sau rău, corect sau greșit.
Pentru a le identifica, trebuie să răspund la întrebarea „Ce este important pentru mine?”
Valorile sunt aranjate ierarhic, de la cele mai importante la cele mai puțin importante, și pot fi identificate cu ușurință cu ajutorul câtorva întrebări cheie.

Criterii echivalente

Acestea reprezintă modul în care valorile sunt înțelese în practică. Deoarece aceeași valoare (libertatea, de exemplu) este înțeleasă în moduri foarte diferite.

Convingeri

Convingerile se referă la convingerea că anumite lucruri sunt adevărate, iar altele nu (vezi articolul din noiembrie) și la secvențe de cauză-efect (dacă…, atunci…).

Acestea se formează pe parcursul întregii noastre existențe pe baza:

– mediul social
– evenimentelor
– cunoștințelor
– rezultatelor anterioare

În mod normal, nimeni nu poate reacționa în afara propriilor convingeri, așa că acestea trebuie, de asemenea, identificate cu atenție și luate în considerare.
Nerespectarea convingerilor și valorilor unei alte persoane este cauza principală a neînțelegerilor.

Anexe

Acestea însoțesc valorile și convingerile și se referă la un element specific (sunt fundamentale în timpul unei întâlniri de vânzări).

Amintirile

Amintirile influențează profund percepțiile și reacțiile comportamentale ale oamenilor.
Evident, nu poți ști tot ce își amintește cineva, dar informațiile pe care o persoană le reține din anumite experiențe pot fi, de asemenea, utile în ghidarea unei conversații — dacă… suntem conștienți de ele.

Decizii

Deciziile ne privesc pe noi și mediul nostru și sunt luate inconștient în primii ani de viață și, în principal, conștient după aceea (rațional sau emoțional). Ele exprimă convingeri, valori și atașamente.

Poate că unii dintre voi vă întrebați chiar acum dacă merită cu adevărat să știți toate aceste lucruri despre o persoană, în timp ce alții sunt uimiți de cât de multe lucruri sunt de descoperit. Ceea ce pot spune, pe baza experienței mele, este că, după puțină practică, identificarea acestor „puncte-cheie” devine o a doua natură. Depășirea rezistenței la aceste „puncte-cheie” — în special în negocierile de afaceri — înseamnă utilizarea lor pentru a orienta conversația într-un mod c ul vostru, fără ca cealaltă persoană să-și dea seama. În acest moment, cealaltă persoană te va percepe ca pe o persoană deosebit de simpatică, căreia, din anumite motive, este dispusă să-i facă anumite favoruri pe care nu le-ar face pentru nimeni altcineva.

O mică temă pentru acasă

În orice caz, deoarece cred că rezultatele personale sunt cele care contează în cele din urmă, propun un experiment preliminar în timp ce așteptăm rezultatele majore.

La următoarea întâlnire cu cineva, încearcă să imiți postura și mișcările sale (în mod discret, desigur, și fără a cădea în vulgaritate) și vezi ce se întâmplă. Încercați, de asemenea, să imitați canalul senzorial predominant al interlocutorului, așa cum am discutat în numărul din august; apoi întrerupeți contactul vizual. Încă o dată, observațiile personale vor fi cea mai bună experiență de învățare pentru dumneavoastră. Ca exercițiu de flexibilitate, distrați-vă imitând anumite convingeri specifice ale unei persoane pe care o cunoașteți și încercați să vă imaginați cum s-ar schimba propriul comportament dacă ați adopta pentru scurt timp acele convingeri. Este un exercițiu obositor, dar extrem de instructiv.

Un ultim lucru: când adoptați manierismele, valorile și convingerile cuiva, începeți cu adevărat să vedeți lucrurile din perspectiva acelei persoane și deveniți mult mai înțelegători și empatici. Vi se pare că acest rezultat merită ignorat?