„Îmi pare rău, dar nu aud ce spui.
Ceea ce ești și ceea ce faci vorbesc mult mai tare.”
(R.W. Emerson)

„Dacă faci ceea ce ai făcut întotdeauna, vei obține ceea ce ai obținut întotdeauna.”
(A. Robbins)

„A face același lucru iar și iar și a te aștepta la rezultate diferite este primul semn de nebunie.”
(corolar al afirmației anterioare)

„Înainte să deschizi gura, asigură-te că ți-ai pornit creierul.”
(din înțelepciunea tehnologică)

„Este mai bine să rămâi tăcut și să pari prost decât să vorbești și să îndepărtezi orice îndoială.”
(din înțelepciunea populară)

–

Am vrut să împărtășesc aici câteva aforisme celebre, care pot arunca mai multă lumină decât o grămadă de cărți, deoarece, pe lângă faptul că vom încheia studiul nostru despre Analiza Tranzacțională, în acest articol vom reexamina comunicarea dintr-o perspectivă specifică. Am menționat că voi oferi câteva sfaturi despre cum să gestionați situațiile create de „jocurile psihologice”, dar acest lucru ar depăși cu mult spațiul de care dispun; rețineți că întregul aspect terapeutic al Analizei Tranzacționale se ocupă tocmai de acest subiect.
Tocmai de aceea, în loc să vă ofer o listă plictisitoare de jocuri cu potențiale „dezavantaje”, prefer să revin la principiile de bază ale comunicării eficiente și să mă concentrez pe ceea ce este cel mai potrivit de făcut, ținând cont de ceea ce s-a discutat în articolele recente.

Modelul cibernetic al comunicării eficiente

• Cititorii mai atenți își vor aminti că, în numărul din octombrie, am scris despre obiective și despre cea mai eficientă modalitate de a le stabili și urmări. În același articol, am menționat modelul cibernetic ca fiind cel mai potrivit din punct de vedere al eficienței. Vă reamintesc acest lucru pentru a nu fi nevoiți să răsfoiți colecția „Idei de afaceri”:
  – definirea obiectivului;
  – stabilirea unei strategii de acțiune și punerea ei în practică;
  – monitorizarea rezultatelor;
  – modificarea a ceea ce nu a funcționat, până la obținerea rezultatului dorit.
  Ceea ce nu am precizat în mod explicit este că același model poate și trebuie aplicat de fiecare dată când ne propunem să realizăm o comunicare eficientă.
  Așadar, în primul rând, trebuie să ținem cont de faptul că principalul motiv al comunicării este acela de a determina un comportament specific din partea persoanei care răspunde. Acest rezultat („starea dorită”) ar trebui să fie mereu prezent în mintea noastră și să ne servească drept punct de referință și ghid. Altfel, riscăm să ne lăsăm prinși în jocuri psihologice, care ar duce – în cel mai optimist scenariu – la absolut nimic.
  Așadar, înainte de a deschide gura, trebuie să ne punem câteva întrebări:

1. „Ce vreau să obțin?” sau „Care este scopul acestei comunicări?”
Poate vreau să clarific o situație, să cer ceva, să exprim un sentiment, să mulțumesc cuiva, să farmec, să cert, să informez, să construiesc o relație etc.
Dacă ceea ce vrem să spunem sau să sugerăm nu este clar pentru noi – și mai ales pentru noi înșine – atunci este evident că vom avea mari dificultăți în a transmite mesajul persoanei cu care vorbim.

2. „Având în vedere ceea ce știu despre persoana căreia mă adresez și starea ei actuală, care este modalitatea ideală de a obține ceea ce doresc?”
Există nenumărate moduri de a exprima același lucru, dar trebuie să îl găsim pe cel care se potrivește ascultătorului nostru; altfel, vorbim doar cu noi înșine. Cine nu a întâlnit un medic, un avocat sau un vânzător care îl copleșește cu jargon tehnic, fără să-i pese dacă îl ascultă cu adevărat?
Dacă îți amintești cum te-ai simțit, îți va fi mai ușor să eviți să faci această greșeală.
De asemenea, este foarte important să ții cont de starea lor emoțională; dacă cineva este obosit, speriat, distras sau supărat, i-ar putea fi foarte greu să fie receptiv. În astfel de cazuri, este mult mai util să ne concentrăm pe relație și să ascultăm cu empatie, amânând ceea ce voiam să spunem până la un moment mai oportun, decât să încercăm cu disperare să transmitem un mesaj care oricum nu va fi înțeles (în acest sens, vă recomand să citiți cu atenție excelentele articole ale dr. Rodica Candea).

3. „Este ceea ce intenționez să comunic mai important decât relația mea cu această persoană?”
Adesea nu ne dăm seama cât rău provocăm prin cuvintele noastre. Fie că ne place sau nu, cu toții suferim de o nesiguranță profundă – chiar dacă este mascată cu abilitate – și reacționăm automat agresiv sau jucăm rolul „victimei” dacă cineva ne provoacă într-un fel sau altul. Așadar, mai ales dacă ai de-a face cu certuri personale, pune-ți des această întrebare: „Merită oare să-mi distrug relația cu cineva doar pentru că vreau să am dreptate într-o chestiune trivială?” Uneori da, la fel cum uneori poate fi necesar să reacționăm cu cea mai mare fermitate; important este să o facem cu deplină conștiință, astfel încât să nu ne trezim mai târziu în fața unei situații pe care nu am intenționat să o creăm (vă reamintesc că noi suntem responsabili pentru rezultat, nu persoana care ne ascultă).

********************************
Evident, aceste întrebări ne vor ajuta și atunci când cineva încearcă să comunice cu noi, mai ales dacă o face într-un mod negativ. Pe baza a ceea ce am spus despre nevoia de schimbare și despre „atingerile” negative, ar trebui să vă fie clar că o persoană care se comportă inadecvat, agresiv sau este nepoliticoasă (să ne amintim că orice comportament este comunicare) nu o face ocazional sau pentru că are ceva împotriva voastră, ci pentru că a învățat că acesta este modul de a-și obține propria porție de „atingeri”.
Reacționând automat, am fi atrași imediat într-unul dintre jocurile psihologice despre care am discutat în numărul trecut: fiecare rol declanșează altul (Persecutor–Victimă, Victimă–Salvator etc.), și este nevoie de mult autocontrol pentru a nu ne lăsa atrași într-o situație negativă.
Din păcate, așa cum am menționat mai devreme, nu există soluții simple; cea mai bună abordare este să ne activăm starea de „Adult” – în primul rând, refuzând să inițiem o dinamică care ne atrage într-o situație negativă, și în al doilea rând, încercând să ne redirecționăm comunicarea către unul dintre modelele pozitive pe care le vom examina mai jos.

Tranzacții pozitive

Atunci când se discută despre stările Adult, Copil și Părinte în diversele lor forme, s-a spus că acestea simbolizează, respectiv, comportamentul nostru rațional (Adult), comportamentul nostru emoțional copilăresc (Copil) și comportamentul care reflectă modelele de comportament și autoritatea părinților noștri (Părinte). Este important să reținem că fiecare stare este utilă și servește unui scop, cu condiția să fie folosită la momentul potrivit. Aceasta înseamnă, de exemplu, că oricine se află într-o poziție de autoritate (manager, educator, judecător) va folosi adesea starea Părintelui Normativ; pe de altă parte, cineva angajat într-o muncă creativă va folosi mai frecvent starea Copilului — ceea ce nu este cazul, să zicem, pentru un inginer, care va tinde să favorizeze starea Adultului.
Prin urmare, nu este vorba de a favoriza un model comportamental în detrimentul altuia, ci mai degrabă de a-l folosi pe cel adecvat situației și persoanei cu care vorbești (și stării în care se află aceasta în acel moment). Cheia este să te angajezi să menții orice relație la nivelul „Eu sunt OK – Tu ești OK”, evitând pe cât posibil rolurile de Victimă, Persecutor sau Salvator. Să vedem, așadar, ce tipuri de relații permit acest lucru.

1. Tranzacția directivă

Aceasta este interacțiunea Părinte Autoritar Pozitiv – Adult și este utilizată în toate situațiile cotidiene care implică darea de ordine și instrucțiuni cu consimțământul ambelor părți. Este esențial să ne adresăm stării de Adult a celeilalte persoane, deoarece numai atunci aceasta va coopera pe deplin pentru a obține rezultatele dorite. În caz contrar, dacă, de exemplu, atitudinea noastră este cea a Părintelui Normativ Negativ, cealaltă persoană va activa automat starea Copilului Rebel sau a Copilului Adaptat, transformând imediat relația într-o dinamică de tip „Eu sunt OK – Tu nu ești OK”, ceea ce subminează în mare măsură rezultatul colaborării. În mod similar, acest tip de tranzacție poate fi utilizat atunci când trebuie să corectăm comportamentul cuiva. Numai prin separarea persoanei de comportament și prin abordarea laturii sale raționale, fără a o desconsidera, putem obține cele mai bune rezultate. (Tehnica menținerii unor relații bune cu subordonații este atât de importantă încât va face obiectul unui articol separat. Evident, cei care ocupă funcții de conducere se găsesc adesea în situația de a trebui să-și mustre și să-și corecteze propriii angajați. Dar există o diferență fundamentală între a spune: „Ești un idiot incompetent” și a spune: „Tu ești în regulă, dar în această situație, comportamentul tău nu a fost eficient; hai să lucrăm împreună pentru a găsi cea mai bună soluție pentru viitor.”)

2. Tranzacția emoțională

Aceasta este tranzacția afectivă părinte-copil, prin care exprimăm apreciere, sprijin și încurajare față de ceilalți. Se folosește atunci când lăudăm pe cineva, facem un compliment pentru o treabă bine făcută sau recunoaștem o calitate a unei persoane. (Atenție! Dacă lauda nu este sinceră, va fi interpretată imediat ca o încercare de manipulare.) În mod similar, această tranzacție este cea care ne permite să sprijinim, să ajutăm sau să oferim compasiune cuiva care se confruntă cu dificultăți – fie ele fizice sau psihologice.
Evident, folosirea acestui tip de interacțiune atunci când nu este necesar te va transforma automat într-un Salvator.

3. Tranzacția informativă și de solicitare

Aceasta este abordarea clasică Adult-Adult, folosită ori de câte ori este necesar un schimb de informații fără conotații emoționale. Este utilizată în toate situațiile în care oamenii lucrează la un proiect comun și se bazează pe o fundație solidă de încredere. Cel mai dificil lucru în acest caz este să nu ne lăsăm înșelați – mai ales de noi înșine – prin contaminarea stărilor de spirit despre care am discutat în numărul din martie, sau prin ascunderea în spatele unei aparente raționalități, a prejudecăților, a judecăților preconcepute și a cererilor nerezonabile.
(Logica este un instrument ciudat; dacă nu este folosită corect, poate conferi o aparență rațională a ceea ce nu este deloc rațional, printr-un mecanism pe care teoria psihanalitică îl numește tocmai „raționalizare”; totuși, nu pot oferi o soluție la această problemă deoarece, dacă aș ști una, aș fi un candidat imediat la Premiul Nobel.
Totuși, de cele mai multe ori ar fi suficient să reflectăm sincer asupra motivațiilor și convingerilor noastre, evitând astfel comiterea unor erori grave).
Transacția Adult-Adult, așa cum am menționat anterior, este, de asemenea, relația pe care trebuie să o stabilim cu oricine încearcă să ne implice într-unul dintre aceste jocuri psihologice negative.

4. Transacția Autentică

Aceasta este interacțiunea Copil-Copil, în care ne adresăm în mod autentic și spontan stării de Copil a celeilalte persoane pentru a ne exprima sentimentele și emoțiile. Menținută la nivelul „Eu sunt OK – Tu ești OK”, este fără îndoială cea mai bogată și mai împlinitoare relație, una care permite exprimarea liberă a părții celei mai autentice din noi înșine și pe care, în numărul din martie, am numit-o „Intimitate” sau „Apropiere”.
Mai mult, acest proces ne permite să ne conectăm la latura noastră creativă, astfel încât să putem colabora pentru a găsi soluții originale la o problemă (în acest sens, doresc să subliniez că o abordare rațională, deși indispensabilă pentru definirea unei probleme, este adesea complet insuficientă pentru rezolvarea ei. Ideile strălucite nu s-au născut niciodată din simplul raționament, ci din intuiția creativă. Iar marile idei care au schimbat lumea sunt tocmai acelea care, dintr-un punct de vedere rațional, au fost etichetate drept „imposibile”. În viitor, sper să pot vorbi cu voi despre tehnica numită „brainstorming” (cu care sunteți, desigur, familiarizați), care pune în practică tocmai acest tip de tranzacție.

5. Tranzacția părinte-părinte

Aceasta stă la baza a ceea ce Eric Berne a definit drept „Recreere” — un fel de conversație plină de glume automate tipice barurilor sau petrecerilor cocktail, unde subiectele preferate sunt discutate nu pentru a transmite informații, ci pentru a construi o legătură cu cealaltă persoană. Deși s-ar putea transforma ușor în jocul „Nu-i groaznic?”, acest tip de relație este atât de benefic pentru interacțiunile sociale încât poate fi considerat pe bună dreptate printre cele mai pozitive.

Ca de obicei, o ultimă reflecție: de fiecare dată când reușim să menținem o relație la nivelul „Eu sunt OK – Tu ești OK”, contribuim la a face această lume un loc puțin mai plăcut. Având în vedere că aici trăim, nu merită oare ca toți să depunem un mic efort în această direcție?